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「自帶食材」喊卡 撈到什麼?

連鎖火鍋店「海底撈」昨(1)日在官方臉書粉絲專頁宣布,將從2月15日起不再接受顧客自帶食材,但包廂仍然不設最低消費門檻。海底撈表示,最後取消關鍵原因,是中國部分客人「有樣學樣」,還要求服務員擺盤,因此總部下令所有分店都禁止提供自帶食材。

 

四川海底撈餐飲股份有限公司成立於1994年,是一家以經營川味火鍋為主,融匯各地火鍋特色於一體的大型直營連鎖企業。海底撈也連續五年在中國被評為「最受歡迎十佳火鍋店」、「中國餐飲百強企業」。 20多年來,海底撈在中國61個城市有215家直營餐廳,另外在台灣有5家,在新加坡5家,美國洛杉磯1家,韓國3家,以及日本東京1家。

 

海底撈2015年進軍台灣,以服務至上的名氣打響全台,民眾從等待座位開始,就提供免費飲料水果、指甲彩繪、擦皮鞋等服務,全台目前有5家分店。海底撈火鍋去年12月12日起開始試營運允許顧客自帶食材和取消包廂最低消費後,許多民眾都嘗試自帶食材到店內消費,獲得強烈迴響。

 

海底撈2015年進軍台灣,以服務至上的名氣打響全台,民眾從等待座位開始,就提供免費飲料水果、指甲彩繪、擦皮鞋等服務

 

 

 

〈海底撈自帶食材的超強口碑效應與大數據應用策略〉一文中指出,海底撈不但獲得PTT八卦版上百篇相關文章討論,討論方向大多為肯定打破行規的策略及口味兩點。還有各大小報露出相關消息,平時要刊登獲得媒體曝光,以這樣的廣度與擴散度最少百萬起跳。另外,透過「自帶食材」不但可統計消費者愛吃什麼食材,之後再該食材加入店內販售,由於大量訂貨,成本一定低於消費者自購,消費者多半會轉向店家買單。「其實這只是一個消費者喜好的統計方法而已,不用花錢又能有知名度,還得到一份消費者喜好的數據。」

 

而且,據台灣海底撈總經理李瑜分析,目前中國分店通常一個月只有兩、三桌客人自帶食材,大多都是店內未販售的頂級食材,而非便宜貨。「中國分店本來就允許客人自帶食材,也不收酒水開瓶費,更沒有低消、限制用餐時間,就算只進來吃一碗撈麵、坐再久都行,」幾個海底撈中國總部的高階主管都說出一開始的初衷,「客人逛街買了適合煮火鍋的食材,你總不能要客人拿出去,只不過,我們從來沒有(像台灣分店)公開說。」

 

〈台灣服務業可以從海底撈「自帶食材」奇招學到什麼?〉一文中也提到,在寒流來襲的冬天,糾集三五好友到火鍋店飽餐一頓,主要的目的不只是為了桌上那些美味的食物,更重要的是好友之間相聚用餐的氛圍。身為火鍋店的經營者,真正要提供給顧客的不只是有形的食材、設備、餐具,而是想辦法讓自己成為消費者想要歡聚一堂的最佳選擇。更何況,到海底撈可以享受專人桌邊料理、指甲彩繪、免費飲料及點心等服務,還能欣賞撈麵秀、川劇變臉。

 

台灣區總經理李瑜表示,曾經自己站在店門口觀察,進門的300位客人中,就有超過200個自帶食材,比例超過三分之二。這些客人不是大袋小袋拎食材進來,而是拿裝啤酒的紙箱大箱小箱把外面買的食材運進來海底撈。不過,海底撈昨天卻突然宣布,由於得到的熱烈反響超乎預料,在多家門市中,許多顧客的自帶食材數量及品類,已多到超出了對食品安全的可控範圍。

 

海底撈透過貼文指出,食品安全是海底撈最為看重的,為了避免出現影響顧客用餐健康的事情,因此決議於2月15日起不再接受顧客自帶食材,但是包廂仍然不設最低消費門檻。外界質疑,是因利潤問題才停止,不過台灣海底撈總經理李瑜回應,准許外帶食材期間客單價、營收影響不大,「客人還是會點店裡販售的食材,就差在以前沒自帶食材,客人可能只吃九分飽,開放食材後可以飽到十二分。」主要是以顧客食品安全與健康為考量,絕不是害怕被吃垮。

 

〈兩岸消費者為何都讓「海底撈」傷透了心?〉中則指出,海底撈取消外帶食材措施的主要跟中國店有關。一月底有中國網友翻牆,看到海底撈台灣店可以自帶食材,就找了3位友人當「奧客」,帶著羊肉泡膜、海膽、澳洲和牛上門用餐,除要求切片裝盤,還要求服務人員包雲吞,甚至用威士忌和水果調成雞尾酒,最後4人只花74塊人民幣(約台幣350元)。海底撈總部擔心政策一發不可收拾,下令所有分店都禁止提供自帶食材的服務,台灣分店也遭受波及,因此在農曆春節旺季前,停止此服務。

 

另外,台北榮總臨床毒物與職業醫學科主任楊振昌說,當初業者開放自備食材,他就覺得並不恰當,業者及消費者都須承擔很大的食安風險,如今取消是好的做法。楊振昌表示,一般常見食品中毒原因分為細菌、病毒等傳染性及非傳染性因素,如消費者自備海鮮、肉類等須冷藏食材,若保存不當造成食材腐敗,即使高溫烹煮,食材仍可能已含細菌、病毒產生的毒素,食用後恐致身體不適;或者,民眾不會分辨而自帶有毒的河豚肉等食材,一旦吃出問題,應由誰負責?消費者自行攜帶食材確有食安疑慮。

 

文章出處  The News Lens

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