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最後一刻才取消訂位?千萬別這麼做!來自餐廳業者的心痛告白

你也有過類似的經驗吧?向餐廳訂了位卻臨時取消、訂了六位卻只到了四位,甚至懶得取消或根本忘了取消直接放鴿子,餐廳來了電話卻怎樣都不接;這麼做的時候你可能會感到抱歉,可能視為理所當然。不過你有想過嗎?看似稀鬆平常的習慣,對餐廳業者來說卻是一種消耗。

 

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文章來源:NOM Magazine

 

去年 2 月,徐州路上一家知名西餐小酒館,就曾取消訂位服務,當時造成餐飲業震撼,只因希望有機會改變某些病態的消費文化。其實,全世界每間餐廳每天都上演一樣的情景,不論何種訂位方式,甚至是有事先確認,都還是會有 no-show* 的情況出現。以下是一位來自英國的餐廳業者,向 MUNCHIES 訴說的心痛告白,談論因為顧客 no-show 而引發的營運損失。

 

*no-show:餐飲業行話,意指顧客訂了位但沒有出現。

 


no-show 造成的種種困難
我的餐廳在過去六個晚上以來,共有 39 個人訂了位卻沒出現。如果說這件事發生在有 80 多個座位的地方,可能比較不會被發現,但我這裡只有 24 個位子,所以這對我們來說是件大事,這等於我們失去了兩個晚上的營業收入啊!

 

我們這種規模的餐廳,通常利潤都非常微薄,即使只被一桌四位的客人放了鴿子,當天收支能夠打平就已是萬幸了。我的員工都來了,食材也都叫貨了,都是為了今晚滿場做的準備。接著就在一瞬間!我以為可以賺錢的桌位就這麼沒了。

 

當發現自己的餐廳只是客人多數選項中的一個,那還真是一大打擊。顧客不了解,他們對餐廳營運所造成的一連串影響。他們並不認為自己做錯了。

 

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重複訂位的惡習
老實說,我們這類型餐廳不太會吸引到那些非常二百五的客人,我們是那種小小的、雅緻而充滿個性的餐廳。客人這麼做並沒有惡意,他們只是真的不懂,而這令我感到生氣。

 

我最好的兄弟在附近經營一家酒吧,他好幾次為了訂位的事打給我,他剛剛就告訴我晚上七點半、一桌六位的客人不會過來我的餐廳了。他怎麼知道的呢?他聽到那群人在酒吧的角落討論他們今天晚上吃了什麼好料,還有!哪些餐廳被他們放鴿子!我並不期待成為每個客人的「菜」,但認清到自己只是某人的備案之一,不如你直接殺了我吧!客人不了解的是,他們手握生殺大權,營收到底會剛好打平、賺點錢、還是會做虧本生意,都看他們了。

 

我最近認識了幾個也在這一帶經營餐廳的朋友,每天晚上關門後,我們會聚在一起討論當天哪些人放我們鴿子,結果發現:沒有半個重複的名字,卻有許多重複的電話。我們這幾家餐廳都有接到一組晚上七點半的訂位—三家餐廳、三個姓名,電話號碼卻都是同一支。

 

有一次,兩位顧客進了店裡,堅稱他們有訂位,和服務人員爭辯著。但訂位本上確實沒有他們的名字,而且當時已經完全客滿了,真的沒辦法提供他們座位。因為他們持續逼迫服務人員給他們最後那張空桌,於是我從廚房出來,親自解釋說那個座位已經有人訂了,我向他們道歉,但很明確地表示我實在幫不上忙。

 

最最最諷刺的是,那桌的訂位客人並沒有出現。我於是播電話去確認訂位,你知道嗎,原來他們就是剛剛進來要座位的那對夫妻。原來啊,是那位女士用她媽媽家的傭人之類的名義預訂,所以才找不到記錄。我問她為什麼這樣做,她並沒有回答我,而是直接把我推給她先生,請他告訴我已經不需要位子了,因為他們還有訂了另外一家餐廳—就在當天傍晚的同一時間。那對夫妻隨即離開了店裡,前往 200 公尺外的另家餐廳吃飯去了。

 

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no-show 是件理所當然的事?
現在的人都很厚臉皮。我遇過各種取消訂位的理由,曾經有客人聲稱他妹妹的狗生病了,雖然他用手摀著話筒,但我聽到旁邊有人在點菜,因為他們跑去別家餐廳了,但那位客人仍繼續用著狗狗的理由搪塞我。我並不覺得顧客是惡意的,也不是每個人都這麼惡劣,他們只是真的不了解,放餐廳鴿子是個嚴重的問題。

 

這兩年來越來越多新餐廳開幕,似乎讓 no-show 的情況更嚴重了。或許是因為現在的選擇更多元了吧?我不知道。我實在不知道原因,只知道客人們快要把這件事視為理所當然了。

 

 

就算收了訂金也會遇到別的麻煩
我想我會繼續接受訂位,因為就算不接受訂位也會出現其他問題,甚至連收了訂金,都有可能會遇到麻煩。我們只有在跨年等特殊節慶時才會採用訂金制度,大約五年前的某個節日,當天原有一席十人的預約,最後只有兩個人出現,我當時有如熱鍋上的螞蟻,但事情似乎好轉起來,因為那兩位客人共點了五個主餐,然後又點了香檳、白蘭地等等,看來他們真的打算盡情享受一番。直到用餐接近尾聲,遞上帳單後,他們卻說:「不,我們已經付了 200 英鎊了」。我們解釋:「不是的,當初每位收取訂金 20 元,因此今晚我們能扣除的訂金為 40 元,剩下的訂金則需要用來支付那些浪費掉的食材*。」最後我們在餐廳裡激烈地吵了起來,他們甚至說要叫警察。「請便!」我說。

 

*編按:因為採訂金制,已事先準備好食材,雖兩位顧客點了五人份餐點,仍浪費了原先準備給十人份的半數食材,且多出的空位並無法接到當天替補的用餐者,造成餐廳收入減少。

 

FireShot Capture 63 - 最後一刻才取消訂位?千萬別這麼做!來自餐廳業者的心痛告白 - NOM Mag_ - http___nommagazine.com_最

 

餐廳業者認為現況難改
我們每天都會打電話向客人確認訂位,並安排於下午進行,因為假如早上就打給客人,有些人可能還是會放我們鴿子。如果他們在下午改變心意,或者因為天氣太好臨時決定要辦烤肉趴,他們就直接不來了。所以我們現在能多晚確認就多晚,但這麼做仍然沒什麼用。

 

我不覺得這個問題會好轉。我認為如果餐廳收取訂金之舉成為常態,或許會比較容易執行。不過,我仍然覺得訂金制會是個錯誤的開始,消費者可能會覺得收了訂金我們就什麼都不怕了,而這根本是大錯特錯!

 


看完這位餐廳業者的告白,很希望各位內心會恍然大悟:「原來是這樣啊!」

 

其實 no-show 全世界每天都在發生,不論是小館子或高級餐廳皆不堪其擾,許多國際知名餐廳也對此制定規範,像是:
— 客人需於限定時間內自行回電確認不然則直接取消訂位
— 訂位時必需支付訂金
— 訂位時需登記信用卡號做為保證
— 某些米其林餐廳會登記黑名單做為拒絕往來戶
除此之外,線上訂位平台也做出因應措施,好比台灣某知名訂位網明文規定,若半年內有三次 no-show,會員帳號將被停權半年;且系統會限制同一帳號不得於接近時段重複訂位。

 

然而,我個人認為,即使是支付訂金,也不代表餐廳就無後顧之憂了。在商言商,所謂訂金,通常只是總消費金額的百分之數十不等,若消費者仍然 no-show,而當天也沒有其他顧客頂替位置,那訂金可能只夠支付餐廳部分成本,卻無法彌補損失的生意。

 

其實不管制定任何措施,即使是黑名單如此極端的做法,no-show 仍不可能徹底解決,除非有一天所有的消費者都理解餐廳存在的價值,並給予尊重,否則都不過是防範之用。其實這一切只需要將心比心,站在業者的角度,餐廳的成本和利潤總是經過精打細算,並依照訂位狀況準備食材、人力等,身為客人的我們若因為不夠瞭解而任意取消訂位,實在會造成營運損失,甚至是影響他人的用餐權益。不過也有餐廳業者表示,還是有很多很好的老顧客,或是願意互相尊重的客人。身為消費者的我們,若真的因不可抗力狀況不克前往,至少盡量提早打通電話通知餐廳,我想是可以諒解的。

 

當心中有一把「尊重」的尺,在做任何決定的時候,一切答案都會了然於心。或許我們都該好好反思,訂位到底該不該是客人理所當然的「權利」?

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資料來源:
Why You Should Never Cancel Your Dinner Reservation Last Minute
拒絕客人,憑什麼!?

 

文:Patricia Ma
圖:AMASS Restaurantabc NEWSUnspoken Life Rules Everyone Should Know
SBSRestaurant BusinessFresh Food RestaurantScandinavian TravelerBloomberg Pursuits

 

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