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不做功課愛申訴 台灣旅客「走樣了」

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文章來源:天下雜誌

 

Pizza邊緣烤焦,旅客痛罵「想讓我得癌症嗎?」串聯全團退小費。資深領隊建議,事前告知可提早化解文化誤會,「時代在變,自己也要更用功」。

 

領隊、導遊每天面對百百種旅客,遇委屈總是有苦難言,只能往肚裡吞,必須熬過一段艱難的日子,才能找出化解爭議的方式。

 

隨著這幾年台灣人出國機會變多、網路資訊發達,資深導遊發現台灣旅客正在「走樣」。

 

投訴的人變多了、發生事情都是別人的錯,去年一位空服員的告白:「服務陸客傷身、服務台灣人傷心」。這種情況每天都在旅遊業上演。

 

烤焦的Pizza 串聯全團投訴

擔任12年領隊,從最初一年帶2團,到如今打開口碑,一個月帶2團歐美長程線,遇過各種緊急狀況,也讓她看到台灣旅客的變化,「台灣旅客,變得愛投訴了」。

 

她回想,帶團在國外旅遊,大多會品嘗當地風味餐,某次吃Pizza時,一名旅客不滿餅皮邊緣烤焦了,怒批「為什麼給我吃烤焦的Pizza呢?想要我得癌症嗎?」

 

雖然她當下有向旅客解釋,且其它旅客仍稱讚好吃,還給小費。沒想到回台灣後,全團卻串聯向旅行社投訴要求退小費,讓她既詫異又傷心。

 

功課沒做足 大聲嚷嚷惹側目

「台灣旅客被寵壞了。」在日本帶團有30多年經驗的領隊謝小姐說,近年台灣人確實有些「走樣」,不了解當地文化,出了事都是別人的錯,有些小利益就急著拿,「有時會很傷心,台灣人的善良快不見了」。

 

她說,早期帶陸客必須詳盡解說生活禮節,比如進餐廳、上廁所要排隊,進飯店不能大聲嚷嚷,在地鐵不能講手機,垃圾不能亂丟,還會提醒陸客「沒做到會丟中國的臉哦!」只要有先說明的,陸客也大多都會配合做到。

 

但近幾年帶團,在餐廳、地鐵大聲講話,進裸湯帶著浴巾進浴室,種種違反當地文化的人,反而變成是台灣旅客。有時,全團因故遲到,導致湯變冷或麵吃不慣,情緒一上來,台灣團也會因為一點小瑕疵大肆批評指責。

 

還有一次,她帶一群農業考察團到國外,一家大型農民超市的老闆研發出中國風味果醬,特地拿5瓶送給旅客,旅客卻不屑地說,「還不是要我們多消費?」她猜測,可能是旅客跟團時常被要求購買免稅品的影響,但當時老闆因好意被誤解,感到非常傷心,也讓她覺得失望。

 

日前台灣數名年輕人,在日本溫泉旅館住宿,把日本紙門戳洞引起網友撻伐。謝姓領隊也遇過一次,她曾帶一團旅行業者的客人,打破飯店浴室玻璃卻不吭聲,直到飯店追來才賠償,也讓她感慨,「旅行業者都如此了,平常怎能怪客人呢?」

 

出國旅行要做功課 導遊也要行前說明

謝姓領隊說,國內外文化不同,除了導遊行前詳盡說明,發生事情時和緩解說,才能化解誤會;旅客出國也要記得先做功課,可以更深入體驗風土民情,有機會也能在導遊、領隊身上,挖掘更多當地文化知識。

 

鄧惠倩也說,大多數的台灣團仍是善良的,但當網路資訊變得發達,客人懂得查資料、有更多投訴管道,領隊導遊也要跟著用功,並在事前詳盡說明當地文化。

 

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