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服務台灣人很「傷心」

「咚」服務鈴響起。 「小姐您好,請問需要什麼幫忙嗎?」我蹲下身。 「你們都把台灣人安排在後面座位,是什麼原因?把外國人全部放前面(座位),又是為什麼?」 「小姐,我相信地勤安排座位絕對沒有針對性的!跟您解釋一下,你們買的是團票,相信旅行社有他們的安排方式,再者這不是空勤的服務範圍,我沒辦法替您做主。麻煩您下飛機跟地勤人員反應可以嗎?」 「你們都把外國人捧上天,對我們呢?剛剛你送飲料給外國人都雙手,給我們都單手」 「不好意思,剛剛絕對是因為另一手在忙,才會單手給您的,如果您覺得不妥,在這裡向您致歉。」 「反正對你們歧視性的座位安排方式,以及小姐你服務我們的方式,我非常不滿意,你們憑什麼歧視台灣人?」

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以上是我和一位台灣乘客的對話,她氣得臉紅脖子粗,針對我未雙手奉上飲料這件事,她表明要客訴我,我無奈地再次道歉,遞了意見函,「不要放在心上,跟台灣鯛民認真就輸了!」空服員時常這樣互相勉勵,被安慰的同時,都有一股淡淡的哀傷湧上心頭。

現在「台灣客人」「台灣團」已成為空服員最害怕的名詞

現在「台灣客人」「台灣團」已成為空服員最害怕的名詞

曾在空中服務的人都知道,許多台灣客人拿不到撲克牌就發脾氣、生日要求要有禮物、要求高艙等服務(高艙等枕頭毛毯、冰淇淋等)……曾有同事被客人投訴,內容是:「很謝謝空服員主動協助我搬行李,但在搬行李時她的笑容消失了,讓我很受傷」,這位客人可能不知道的是,我們幫忙搬行李的同時都很有可能受傷,若是100位乘客都要求這種服務,我們可能會受傷100次,走道還會嚴重阻塞,影響登機,想到這裡她要求這位空服員同時面帶微笑,會不會太強人所難?

回想剛進公司時,我以為我最喜愛的會是台灣客人,如今「台灣客人」「台灣團」已成為空服員最害怕的名詞。記得開始開放陸客赴台觀光的那一天嗎?那天開始,國航各增加了許多至中國大陸往返的航班,大陸人從此成為我們偌大的客群,自從台灣湧進了大批的大陸團,各大夜市、商圈及風景區成為大陸觀光團的必去景點,雖然成了一種新氣象,但許多人抗議觀光開放後,交通變得壅塞,風景區被破壞與污染,原先安靜的觀光景點,也因為陸客的湧入而變的吵雜許多。

有人問我飛機上的陸客是否如同新聞上形容的一樣如此不受控?不得不說,大陸乘客的「規矩」真令人不敢恭維,在登機前我們會深吸一口氣,告訴自己必須冷靜、要有耐心,果然登機後客艙變成菜市場,「請坐下!!」 「麻煩讓一讓!方便後面客人通行!」我們必須設法把自己音量提高,直到蓋過他們的聲音,才能稍稍維持秩序 ,飛航過程中他們習慣性把餐盤放進包包中、嗑堅果、亂按服務鈴,為了維護其他乘客旅途的品質,我們會不時以嚴肅的口吻「警告」他們守規矩起降時的他們最不受控,也許是急著想看窗外風景,他們會在飛機衝刺時解開安全帶起身。

空服員都有一種保護乘客的使命感,只要看到乘客在不對的時機起身,我們都會很激動的要求他們坐好,特別是對陸客,因為他們有個特質:我們才剛說完的話,他們下一秒就忘了,對我而言,旅客下飛機前看我的神情,等同於是對我的服務打分數,意外的是最願意給高分的乘客,卻是那些「從頭被我兇到尾」的陸客,「謝謝!再見了兒!」「美麗的台灣姑娘兒!再會!」「您們服務真是好!下次見了!」面對這群不守規矩卻又天真調皮的大陸客人,你怎麼忍心對他生氣?

以服務業的角度,陸客就像是個沒家教的調皮孩子,服務陸客會覺得全身痠痛、喉嚨疲累,但服務自家台灣客人,累的卻是心,我們大聲斥罵陸客,請他們守規矩,他們卻毫不在意我們的態度,反而熱情的跟我們說再見,反之,即使我蹲下身來,耐心對這位台灣客人解釋她對公司的誤解,她仍深深覺得受辱在客艙大發脾氣,即使空服員主動協助客人搬行李,客人仍因為她臉上無笑容,進行客訴。

這不禁讓我反思,我們抱怨開放陸客觀光後阿里山、日月潭的景色變了,抱怨台北信義區變嘈雜了,抱怨著陸客不守規矩、無法無天,認為他們「破壞了台灣的風景」,我們又為自己的公德心打幾分?對一線服務生我們有做到基本的尊重嗎?消費者習慣把自己放在較高的位置,無論他們做何種要求,服務人員的姿態永遠不可以比他們高,即使服務人員被不尊重的態度對待,也不被允許有反駁的權利,他們永遠都不知道,我們和消費者的關係完全是場公平交易,他們花錢買的是服務,而不是服務生的尊嚴。

台灣客人除了有種「花了錢就是大爺」的心態,更有顆一碰就碎的「玻璃心」。

以故事中的小姐為例,她才一登機就認為地勤安排座位的方式是「歧視」,因而上飛機大聲斥責我們,認為我們羞辱自己臺灣人,很多人說台灣人是自卑的,這是否也可以反映在人與人相處之中?台灣人普遍認為「有吵才有糖吃」、「大聲才會被注意」,是不是台灣人習慣將自卑化為自大,覺得唯有靠著謾罵,才能建立莫名的尊貴及優越感?若我們心中真心覺得自己很好,絕對不輸人,又何必害怕被輕視,非得急於罵人、得償所願才行?

我們都聽過「台灣最美麗的風景是人」這句話,的確是如此,至今我仍深信台灣人非常善良美好。但若我們預先醜化自己,過分自卑又過於驕傲,你和我還算的上是最美的風景嗎?只有當我們收起玻璃心、靜下心來欣賞自己的美好,到了那一天,台灣才真的成為福爾摩沙。

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