江振誠《八角哲學》帶你潛進他的思維、解析他獨樹一幟的創意DNA, 學習他征服巴黎、新加坡、東京、台北的創意、廚藝與心意



飲食是一種藝術,而藝術需要文化來灌溉,使人可以追隨前人的腳步,甚至可以超越、創新

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義大利各地的麵食各具特色,每個地區的口味和傳統都有各自講究的醬料,麵佐對了醬彷彿瞬間脫胎換骨,變得美味绝倫

流失的人情味 台灣服務文化?

台灣人情味-01

 

撰文:Tina Xia

 

「對等」的服務

日本人的禮貌與嚴謹舉世聞名,這點套用在服務業也沒有例外。2014年底我到東京吃了很多餐廳,六天下來沒有遇到所謂「服務態度不好」的情形;只要進到餐廳一定會得到工作人員的招呼,雖然只是一句簡單的「いらっしゃいませ1!」,但那恭敬嚴謹的語氣,會令你在踏入餐廳的瞬間立即感到備受尊重;即便是打扮入時的東京短裙辣妹(日本正妹真的像傳說中的不怕冷),在換上工作服之後,無論洗碗、倒茶、送菜,臉上也總是掛著敬業的笑容。烤鰻魚師傅工作沉穩專注的神情,也很難讓人想像他換下工作服之後是位年僅二十八的青年。

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(圖取自網路)

 

並且,日本人在自助式餐廳用餐完畢之後,會主動地將餐盤拿至餐廳回收台,在離開前說一句「ご馳走様でした2」。從踏進餐廳至此,一場公平交易完滿地落幕,客人吃得心滿意足,店員也因為一句感恩的話語而更有力量地工作。

 

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(圖片來源:Tina Xia)

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(圖取自網路)

 

同樣的禮尚往來,餐廳如此,服飾店如此,巷弄裡的雜貨店也是如此。怎麼不令外地旅人感動?

這是「人員的敬業」與「客人的尊重」相互交織出來的禮貌良性循環。

 

 

「太多了」的服務

記得有次我帶家人到某餐飲集團旗下餐廳用餐,席間服務人員詢問我們今天餐點的口味是否滿意,既然人家都問了,我心平氣和簡短地說完了我的個人建議,隨後一位主管又走了過來,把腰彎得非常低,低到我都覺得不好意思了,他用非常抱歉的語氣說:剛才我們同仁有說到您反應的問題,可以請小姐讓我瞭解一下嗎?然後我又再說了一遍,主管驚恐的表情卻讓我有些說不下去。

最後我們起身離開,剛才那位主管已經提著一袋東西站在出口處等我們了,老實說這讓我感到惶恐,因為我的個人建議不過只是「杏鮑菇偏鹹」那一類的,實在不需要送禮再送折價券。原以為就這樣結束了,惶料,稍晚我接到了一封簡訊,上面又再針對我反應的建議道了一次歉,並承諾將會針對我的建議做改善。這樣的服務剛開始會造成客人受寵若驚的錯覺,但兩次、三次後卻讓人覺得真的有點「太多了」。

 

很好奇收到這意見之後門市的道歉簡訊會寫些什麼...

很好奇收到這意見之後門市的道歉簡訊會寫些什麼… (圖取自網路)

 

後來發現,只要在旗下餐廳用餐,凡給過任何建議的人都會收到主管驚恐的表情、禮物、折價券和簡訊,但是那些建議被實際採納了嗎?下一次用餐那些問題都得到解決了嗎?或許這是餐廳用以行銷的策略一環,但餐點口味絕對是因人而異的,不可能因為一個人的意見就改變SOP,那又何故說「我們會改進」、何故送禮、何故發簡訊、何故….。

有網友在網路上提到:吃飯的時候跟附近的燒肉店店長聊了一下,從他口中聽到了滿讓我訝異的事情。關於客訴這種事,不管你服務態度多好,多少都會遇到。而我們有感現在客訴的客人年齡層降低到大學生或者高中生之餘,他們還會用這樣的方式來達到自己的目的。「我親耳聽到用餐的大學生說:『顧客意見表寫爛一點等一下店長就會來道歉還有打折送禮物了啦!快寫!』」

 

我必須承認,在日本體驗餐飲服務的過程當中真的少了些什麼,但整體還是讓人感覺舒服的;但此番,這個台灣的大型餐飲集團把噓寒問暖、道歉送禮都周到了,卻沒有我在異地思思念念的「台灣人情味」。

人客啊,這是你們要的尊榮嗎?

 

台灣的人情味是走到世上哪裡都嚐不到的;但不得不說,也許是某集團式服務哲學的渲染,使得從前最能夠代表台灣服務文化的人情味,在這個世代逐漸不濃不醇也不香了;不管今天上門的是客人還是豬八戒,卻只是一味地過度「關心」,這個方法的確成功打響了知名度、提高了各門市的業績,於是多數的餐飲業急忙淌進這灘渾水,員工還來不及反應就先被客人的口水給淹沒了。

 

是什麼把台灣客人的胃口養得這麼大?

惡性循環之後,我們又要走去哪裡?

 

 

客人百百種  心態決定狀態

每個人心中對奧客都有不同的標準和處理方式,下面來說說我身邊的例子:

我身邊有位大嬸,有次到滷味店享用餐點,結果發現碗裡有蚊子,她把蚊子挑出後再將剩餘的整碗吃得乾乾淨淨,才甘願叫店家再賠她一碗新的。

再來,有位客人到朋友開的店用餐,客人當天回到家後發現錢包不翼而飛,隔天急忙到店裡反應此事,希望店長可以調閱監視器畫面,她說「我合理懷疑是你們員工偷拿的,如果是這樣我可以不追究」,店長被這句話氣得半死,這些跟了自己十年的團隊為人她還不清楚嗎?最後畫面也證明了並非店員所為。

但站在店家的立場,被氣飽之後又能怎麼樣呢?

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在台灣,多少餐廳有掛上這面告示的勇氣?  圖譯:我們有權拒絕服務任何人,不管你是誰、或者你以為你是誰、或者你老爸是誰。 (圖取自網路)

 

再來平衡一下報導:我的一位朋友是連鎖品牌咖啡廳的加盟主,店內採用自助式杯盤回收檯,卻還是時常遇到客人用餐後逕自離開,其中一位老員工遇到這種情形絕對是一秒翻白眼,嘴巴直碎念「真沒品」,後來同樣的客人再上門,那位員工就會低聲跟同事說「那個沒品的又來了」。

 

同樣的情形,我的朋友卻能體諒客人也許是一時疏忽,他選擇在客人踏出門前提醒到「不好意思,下次麻煩可以幫我們回收一下杯盤喔!」,隔天同樣的客人再上門,離開前忽然像想起了什麼事一樣,於是回頭將用畢的杯盤端至回收檯。

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日本餐廳的回收台 (圖取自網路)

 

我的那位朋友常說「客人是可以教育的」,就好像到別人家中作客,每個人生活習慣都不同,不能因為他忘了穿室內拖鞋就等同於沒有家教,這樣並不公平。只要不違背大原則,而雙方都願意尊重彼此的立場,就更容易有圓滿的結局。

在日本,自助式回收杯盤的風氣已經非常普遍,深植人心的禮教也造成豬頭客人比例少之又少,當然,關於禮教我們不需要跟別人相比,只是還可以做得更好。

 

 

「與時俱進」的服務

上述的個案並不代表台灣大多數的客人都一定是那些樣子。但我們的服務人員該以什麼樣的態度去面對來自四面八方、各型各色的客人,我們對員工的教育訓練,以及賦予下一代的職場工具,莫不是跟不上時代,就是矯枉過正。

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廚師的菜色需要依照季節作變化,時刻與人為伍的服務應對更是需要與時俱進。我一直都相信氛圍是無法”做”出來的,若非發自內心,只會流於做作刻意。

 

那麼台灣服務業的特色是什麼? 我們該拿什麼來換更好的客人?

揮別(暫別?)食安風暴,也許這是未來台灣餐飲業值得思考的問題。

 

 

 

註1:「いらっしゃいませ」意即「歡迎光臨」
註2:「ご馳走様でした」意即「感謝招待」。在日本不需付小費,因此在各種大小餐館用完餐後,日本人必定會附上一句「感謝招待」才會離開,在日本,從這句話可以看出一個人的教養如何。
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