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「老天爺,請給我好一點的客人!」─台灣奧客文化是餐飲業的慢性自殺

請給我好一點的客人-02-01-01-01

上篇專欄「服務生怎麼這麼難找?」是誰扼殺了台灣餐飲人才?在網路上獲得很大的迴響。我想是因為終於有人肯為那些經常被說「眼高手低」、「草莓族」的服務人員平反。感謝許多曾經與現任服務人員的分享,我們也看到這個職務除了可能被業主用不尊重的態度對待之外,面對「奧客」,也是一項很大的身心靈挑戰。
以下是我們整理出台灣常見經典奧客:

 

1. 「我跟你們老闆認識很久,打個折吧」─裝熟凹折扣
跟老闆/經理裝熟,好像認識官、認識立委一樣了不起的樣子 (說實在認識立委到底了不起在哪),服務人員如果表示不認識不知道還要一副「你竟然敢不知道我?你完蛋了」的態度。
我高中同學David的父親開了一個年輕人愛去的知名餐廳。同學去只要David 在都會幫我們打個折扣。消息傳開後,許多人都上餐廳詢問服務人員"David 在嗎? 我是他好朋友"硬要凹服務人員給些優惠。許多次David必須要親自出來說"我就是David,請問我在哪裡認識你?"這些臉皮厚的人才會罷休。

 

2. 「我認識X果日報的記者!」─不順自己意就威脅訴諸媒體
不管是餐廳活動已結束結數卻硬要再拿優惠的、自己無理取鬧要求被拒絕的、或是碰上服務人員犯一點小錯誤的,只要稍有事情不順自己的心,就在現場大吵大鬧、人身攻擊,把服務人員罵得好像沒爹沒娘,直到店家受不了,為了不要影響其他人而出來道歉,甚至提供一些好康的,才能平息這類型的奧客。

 

3. 吃霸王餐
其實好像不需要再解釋這有多遭。趁著服務人員在忙與不注意的時候,一桌的人一個一個慢慢落跑。服務生薪資高的時薪也許到一百六十元,但是常常一桌跑單,可就是他一晚上的薪水…

 

4. 顧著聊天自拍上網看手機 把服務時間拉長的顧客
餐廳的營運靠得是翻桌率。翻桌率減低,營業額變低,相對的也會影響業主可以給服務人員的薪資。美國調查發現這二十年來的翻桌率大幅度的降低,原因是大家點餐的時間都因為顧客上網看手機,導致占用的時間比往常延後的久。
有時顧客點餐時卯起來聊天、講電話,讓服務生不知該等還是該走…結果自己漏點了東西還要怪服務不好。
另外,在台灣這個男女老少都有自己美食部落格的地方,造成時間拖延的因素又更多。例如每道菜上來要照一張食物特寫,接下來又要照張自己在享用美食的可愛自拍,吃完後可能還需要拍些團體照。一拍就是很多張,選好了最美的一張再修個圖,之後還要再上傳FB…往常可以服務三桌的時間,現在可能只能服務一桌至兩桌,所以薪水就…

 

5. 已經過了店家營業時間 還堅持繼續坐的客人
朋友難得休假聚會,總是想多玩一下。但是服務你的服務人員也累了一天,該到他們的下班時間了,別只想著自己休假,無視於他人的辛苦!

 

6. 放任小孩滿場飛 大吼大叫擾鄰坐
小孩把餐廳當遊樂場,大人卻視若無睹顧聊天,這樣的場景是不是很熟悉?我自己是三個孩子的媽,非常能夠體恤小孩子失控的狀況。但是你還是得想想辦法啊!自己的孩子得自己管教,別讓你的小祖宗在餐廳這種地方跑來跑去,除了造成服務人員的不便(需要清理了區塊增加),如果撞到上菜的服務人員還要怪別人燙傷自己孩子。

 

7. 「老子付錢最大」態度
「我把垃圾丟這邊,他才有工作可以做,他還要感謝我ㄟ!」這種人打從心裡鄙視服務人員,認為這是下等工作,可以也應該承受各種羞辱。付錢的時候甚至把丟在桌上,像是施捨一樣。
為什麼在台灣的餐飲服務人員要做得這麼委屈、這麼謙卑?

 

在國外,許多餐廳掛有"This restaurant reserves the right to refuse service"(本餐廳有不提供服務的權力);或是 "chef reserves the right to refuse the service of ketchup"(廚師有不提供番茄醬的權力)因為這是一檔公平交易,雙方都應當有選擇權力。當然,如果是因為性別、種族、宗教、性向等原因淘汰客人還是違法的,但重點是,國外餐飲服務業並不需要覺得自己必須是謙卑的,或是比顧客低一階的。我先生就曾跟一位法國同事到當地的餐廳用餐,被服務人員因為"講話不禮貌"而趕出餐廳。雖然我先生因為聽不懂法文也不知道哪句話讓他們認為不禮貌了,但是從這個故事就知道在法國,服務人員的姿態也可以如此高!服務人員被不尊重的態度對待,是被允許可以反駁的!

我想這份職務不被尊重,有幾個原因,其中一個是因為台灣飽受儒家士大夫的影響,認為會念書的人不會從事這種工作。跟國外比起來,太少人有餐廳服務生打工的經驗。在國外,不管家境如何,十六歲以上的小孩都需要在外打工賺取自己的零用錢。不管是幫鄰居除草、看小孩(babysit)、或是到麥當勞這樣的速食店打工,大家都有機會經歷辛苦的服務經驗,所以對這樣的一線服務人員都有一定的尊重看到服務好的人員,也願意多給一些小費。
想到約二十年前,從事"廚師"這個行業是非常被鄙視的。開平餐飲學校創辦人夏惠汶分享,二十年前去念餐飲,多數是考不上大學、或是被家裡放棄的學生。「阿,反正不會念書,去學個一技之長混口飯吃好了。」這是當時把孩子送去餐飲學校的家長的態度。當時可沒有「廚師」這個尊稱。「廚子」、「做飯的」、「炒菜的」是在社會邊緣的人想辦法養家活口的職業。

 

現在因為媒體、國外文化的影響,以及前一代餐旅界人士的大力推動,「廚師」這個職業在社會觀感或薪資上已比往常受到尊重。然而現在台灣的社會已經完全改觀了。真的很期待未來大家社會對於服務人員也可以有這樣的尊重。

 

另外一個服務人員不被尊重的原因,我認為是因為台灣餐飲業過度「王品」化,許多業主抱著「顧客永遠是對的」的態度來經營餐廳,把貼心禮貌服務與尊謙卑混為一談。第一線的服務同仁面對不合理的奧客需求,卻沒有業主在後面支撐。業主少有guts告知奧客「你的態度讓我不歡迎你來此消費」。這讓面對奧客的第一線人員無法挺直腰桿,只得謙卑。讓面對完奧客後心靈上的傷害後,只能跟同事取暖,有些除了得不到業主的安慰之外,還需要面對業主的懲罰 (或是面對滿意度差的績效)。

 

這樣的狀況下,你是否還在奇怪為何台灣奧客越來越多,而服務人員越來越難找?業主們,挺起胸膛,站在你的服務人員後面,支持好的服務態度,而不支持奧客在店裡撒野。台灣的未來既然是服務業,讓我們學習尊重服務人員,也才等於學習尊重自己的未來。

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5 Comments

  1. funk322's Gravatar funk322
    2014 年 12 月 04 日    

    王品化真的是一個很貼切的形容詞。
    或許對一個身為王品人,是一件很值得嬌傲的事情。但是換個角度來說,實在是很令人無奈的心情呢。
    "貼心服務"應該是身為一個服務生自發性的去付出給予,而不是當成一種可復製的制式行為。
    當一個行為被制式後,還能被稱為貼心嗎???
    其實不只是餐飲業,應該統稱"服務業",普遍都有這種情形的發生。
    日前一位服務業的友人前往日本遊玩,在超商購買東西的時候感到很驚訝,他發現每個客人都很主動。讓他很是感嘆~~台灣消費者的習慣,也是一個很明確的問題。
    我們真的要重新思考,正視這個現象。服務是必然的,那又該如何做好服務呢?

    • John Lee's Gravatar John Lee
      2015 年 01 月 06 日    

      筆者在美國經營餐館將近30年.
      曾經榮幸獲邀參加經濟部商業司主辦的餐飲業座談會, 大力讚揚它的業績 “錢".
      我曾多次在王品餐飲集團下屬之各類餐廳"細心用餐".對於這個"餐飲品牌"實在不敢恭維.
      1. 裝璜: 制式化、廉價化、匠氣化.如同不入流之劇場舞台佈景.
      2. 服務: 制式化、僵硬化、虛偽化.比劇場龍套演員還不如.只會背台詞,面無表情、心無感情.
      從進門到入座,各個服務人員的"熱情", 令我感到 – – 假的難受.

      我真誠的用心、細心、耐心、愛心地品嚐王品,但至今尚未能嚐到"人性為本的企業文化".

      If 王品 is A EATING PLACE – – That’s fine.
      If 王品 is A DINING PLACE – – That’s WRONG !!

      John

  2. tom y.kao's Gravatar tom y.kao
    2014 年 12 月 07 日    

    http://youtu.be/r5QTyh9NwTY 如果遇到這種澳酒店比畜生還不如的異形還資深主管級,不要只會說客人奧,有些比畜生都不如的更奧上千倍萬倍

  3. Jay's Gravatar Jay
    2015 年 05 月 30 日    

    看完這篇文章實在是感同身受,尤其是第七點和王品文化的那兩段敘述,我在FB上打了篇文章,搜尋了一下奧客文化,恰巧找到了這篇,文中也附上了此篇文章,希望大家能多多思考台灣扭曲的服務生觀念,如有不妥請告知會將連結撤下。文章連結:https://www.facebook.com/photo.php?fbid=1010340412310700&set=a.187810364563713.65124.100000042532327&type=1&theater

  4. 細菌's Gravatar 細菌
    2017 年 05 月 26 日    

    只能說被王品養出來的奧客

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