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飛機延誤,您的權益在哪裡?

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Photo by foilman(Flickr CC, goo.gl/AOuw2U)

遇上班機延誤,是否讓你火大不已呢?在您拍桌、打電話找記者前,請先參考以下問答,也許您又能恢復理智,繼續旅程。

Q:為什麼飛機會延誤?

A:天氣是最主要的因素。遇到打電、颱風、大雨等惡劣天氣,為了飛航安全,延遲起飛是正確的做法。事實上,就算您所在的機場外面晴空萬里,也不代表適合起飛,因為途中及目的地的天候仍會影響飛安,例如之前冰島火山爆發,就幾乎讓所有歐洲飛機停擺。而除了天氣之外,航空公司也可能因機械故障、超賣機位等因素而延誤。有時責任則在客人,例如轉機遲到、買免稅品買到忘了登機,也會讓飛機無法準時出發。

Q:飛機延誤,旅客有什麼權益嗎?

A:有的,除了機票本身的條款之外,各國都有相關規定,航空公司也訂有服務條款,一般可主張的權益有:

(1)安排搭其它航班;

(2)免手續費退換機票;

(3)獲得免費餐食(一餐約 12 美金);

(4)如需過夜,獲得免費住宿;

(5)其它補償,如現金、機票折價券等(歐盟標準:航程 1500 公里以內 250 歐元,1500 – 3500 公里 400 歐元,3500 公里以上 600 歐元,但因惡劣天氣延誤不適用)。

Q:既然有規定,為什麼常有人被航空公司棄之不理?

A:雖然有規定,但延誤發生時,航空公司仍可依當時情形決定如何處理,例如當鄰近飯店已被訂滿,只能讓客人在登機室休息。但就算您覺得在當場沒有得到妥善照護,也請稍安勿躁,先以接續行程為重,但務必留下登機證等單據,記錄航空公司處置過程,等旅程結束後,您仍然可以向航空公司求償。

Q:使用信用卡刷卡購票是不是也可以得到補償?

A:這要視發卡銀行和卡別而定,如果您的卡附有「旅遊不便險」就可能適用。以台新銀行的白金卡為例,刷卡購買的班機如果延誤4小時以上,即可申請補助。

(1)用餐、住宿

(2)機場與臨時住宿點之間交通

(3)緊急電話

(4)緊急需要衣物、日用品。

相較於航空公司,旅遊不便險還多了衣服、日用品的補助,但必須是「緊急、合理」支出才行,請留下單據,於延誤發生後 60 內填表申請(詳見台新銀行官網)。

Q:我就是想大吵大鬧、發動乘客罷機不行嗎?

A:建議不要,如果航空公司人員感到被威脅,可以請警察出面處理,您很可能因此上不了飛機,甚至會因為影響飛安遭拘留;另外,航空公司也可能將您列入黑名單,讓您無法再次搭乘該航空公司。

Q:事後對航空公司申訴真的有用嗎?

A:航空公司一般很重視客戶意見,也有專門部門處理申訴,收到道歉信及補償的機會不低。以歐盟為例,航空公司必須在 6 週內回覆客戶申訴,而如果您久等不到滿意回覆,仍可以向主管機關、消費者保護機構、媒體申訴。

Q:事後要怎麼申訴?有範本嗎?

A:如果延誤的班機由歐洲出發,或您搭乘的是歐洲籍往歐洲的班機,那您可以直接使用歐盟提供的範本(下載網址),跟著一步一步填即可。

除此之外,您可以自由發揮,但建議可把握以下四點:

(1)避免情緒性的字眼

當過客服人員的都知道,開口就罵的客人很難用理性說明,所以建議您不妨適度讚揚一下讓航空公司的形象,以及現場人員的辛勞。

(2)簡單描述過程及您的損失

請描述過程,但不需要太詳細或推測延誤原因,因為這些細節航空公司早就習以為常。重點請放在您的損失,有形無形的都可以,像是錯失重要會議,或是錯過最好朋友的婚禮等,激發航空公司的同情心。

(3)直接說出您的要求

直接告訴航空公司您的要求,讓航空公司容易回應,而要求金錢、禮券補償會比較明確,一般上限就是機票總額,或是歐盟標準,短程 250 歐元,長程 600 歐元。

(4)給航空公司自新機會

收尾可以強調如果得到滿意回覆,仍會選搭該航空公司,讓處理人員有妥協的動機。

以下提供英文書寫範例,歡迎您自由引用修改,再寄到航空公司意見箱,靜候回音即可。(PS:目前已有多次成功案例。)

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To: ABC Airlines

Dear Madam/Sir:

I’m writing concerning our recent delayed flight of ABC Airlines, which forced my sister and me to stay 12 hours more at Las Vegas Airport and arrive in San Francisco at 3am the next day.

While we thank the team of ABC Airlines for making the wait as comfortable as possible, this unexpected delay has caused substantial inconvenience and financial loss to us, including a $100 taxi ride to the city and the loss of 2 days of our 5-day vacation in San Francisco, which we have planned and looked forward to for months.

As such, I’d request that you refund $600 in check or travel voucher, which is half of the ticket price we paid for each person. This amount would not come close to covering all our financial and mental loss, but I consider it reasonable and enough to restore our confidence in flying ABC Airlines again and to avoid further actions we may bring against ABC Airlines.

Below please find the details of our flights.  We look forward to hearing from you.

Sincerely yours,

—————————

Reservation Code:

Passenger Name:

Ticket Number:

Contact Email:

Address:

Phone:

本文轉載自遠見雜誌 文章來自旅知網

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