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品牌行銷/海底撈 超值服務打天下

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曾任華潤創業企業公司董事長寧高寧說:「在海底撈,我們感受到的是一群態度不同的員工,他們樂觀、主動、還帶著強烈的自豪感,他們笑眼中傳達誠懇和歡迎,走起來很快像小跑,想讓你滿意的意圖很強。」

在同業眼裡,海底撈對公司忠誠度極高,同行想「挖角」幾乎不可能。因為,在海底撈員工心裡,海底撈不是一家火鍋店,而是他們的「家」。

據統計,大陸餐飲業的平均流動率是28.6%,而海底撈一萬名員工的流動率一直保持在10%。

海底撈的創始人張勇,員工口中的「張大哥」,是這個家的大家長。

 

用服務 影響顧客味覺

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1971年,張勇出生於四川簡陽,兩顆花生要掰成四片配飯的貧困農村裡,每日所見、所聞,連呼吸都是貧窮的味道。張勇想著,將來定要用「雙手改變命運」。

1994年,利用當焊工業餘時間,張勇在簡陽城街角擺起四張桌子,賣起一毛錢一串的麻辣燙,這是海底撈的雛形,張勇是海底撈的第一名服務員。

從完全不會熬湯、炒料的生手,慢慢學習。半年過去,他賣了20萬串麻辣燙,賺得人生第一桶金。同時,他悟出一個道理-「服務會影響顧客的味覺」。

張勇用賣了20萬串麻辣燙賺來的人民幣1萬元,在四川開了第一家火鍋店。2004年,海底撈開始在北京開連鎖店,生意異常火爆。

公司以善待員工和為顧客提供超出想像的服務,在北京餐飲業引起轟動,也被美國哈佛商學院拿來做為上課教材。

火鍋店裡,有兩句眾所周知的張勇語錄:一句是「客人是一桌一桌抓的」,另一句是「員工是一個一個吸引的」。

美甲、擦鞋、帶小孩,有時還特地跑出去幫客人買咳嗽藥、幫小孩帶冰淇淋、為孕婦準備泡菜、為老人多送一份豆腐…。

 

以客為尊 讓奧客也感動

台灣美食專欄作家張瑀庭為了印證海底撈「無可挑剔」的服務,冒充「奧客」,對員工百般刁難。員工後來知道她身體不舒服還主動幫她按摩。張瑀庭說:「那天雖然我是奧客,他們還是努力hold住我,我被他們的服務感動到無話可說。」

海底撈董事長張勇抓住了大陸服務業意識甫抬頭當口,先知先行,把客人當上帝,還把員工當家人。

《海底撈你學不會》一書作者黃鐵鷹為了調研海底撈,派北大學生去餐廳打工臥底,幾個月才拿到第一手資料。

其中,年僅30初頭的楊小麗,早期在別的餐館當服務員,因為勤快伶俐,被當時的張勇招攬進海底撈。

她回憶當家裡債台高築,其他餐廳至多一個月人民幣90元的工資,但海底撈給她160元。

楊小麗說:「海底撈的工資真是高,但活兒也真累,在別的餐廳忙的時候是快走,在海底撈是用跑的。」

第一個星期下來,差點累趴,好在工資高一倍,她咬牙撐了下來,每個月發薪資,自己留下10元,其他的全寄回家還債。

一天,母親被債主逼得走頭無路,來她工作的地方找她,張勇知道了她的狀況,主動借她800元給家裡還債,到了年底,800元不用還,還加發獎金,叫她安心工作。

「從此,我就把海底撈當家了,誰要損害公司的利益,我跟誰拚命!」楊小麗說。

海底撈出名後,楊小麗和其他幹部、服務員經常接到一些獵頭公司挖角的電話,都是年薪百萬以上的工作。

黃鐵鷹問她:「真的多少錢都不走?」小麗盯著他眼睛說:「黃老師,我說的是真話,海底撈是我的家,沒有她就沒有我,再說了,我給別人幹活的態度跟為她幹活兒能一樣嗎?」

 

成功密碼 哈佛當做教材

張勇對員工不計代價,給員工買最舒服的鞋,怕他們腳累;給員工的子女免費上學;即使在北京等一級城市,員工宿舍也一定是正式住宅小區而非地下室,離工作地點不會超過20分鐘、配備空調、電腦、網路、專人保潔、洗衣;對夫妻員工,還考慮給單獨房間;員工生病,住院押金不用擔心,由海底撈出…。

這使得海底撈的人工成本遠高於同類企業。光是員工的住宿費用,一個門店一年就要花掉人民幣50萬元。

張勇以自己做典範,鼓勵這群農村來的員工要用「雙手改變命運」,真心的態度自然也得到如同家人一樣的回報。

「海底撈案例」被哈佛商學院拿來當教材後,《海底撈你學不會》一書隨後出版;之後,為了破解海底撈的成功密碼,又出現《海底撈你學得會》一書。

一家火鍋店受到萬千矚目,然而,世界上不會再出現第二個海底撈。

成都商報報導,海底撈公司於上個月10日已成功領取「短期融資券註冊通知書」,一旦發行,將是大陸首支在公開市場發行的餐飲類債券。

中國烹飪協會發布「2013年度中國餐飲百強企業分析報告」,2013年餐飲百強企業,四川海底撈餐飲股份有限公司位居第三名,亦是唯一進入前十名的四川企業。

靠著雙手賣麻辣燙改變自己命運的張勇,如今已擁有在北京、上海、天津、瀋陽、鄭州、西安、簡陽、焦作,以及美國、新加坡、韓國等全世界展店近百家,他同時也幫助無數海底撈員工們改變了自己的命運。

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