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漢神百貨:「向空氣敬禮」預備服務心

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事隔一年,有百貨南霸天之稱的漢神百貨今年再度坐上《遠見》百貨服務冠軍寶座。問漢神百貨集團日籍執行長南野幸治重返第一的戰略為何?他操著還算流利的國語說,做好服務沒有祕訣,就是透過不斷地重複要求和提醒,讓員工把漢神「顧客第一」的理念銘記在心,態度也才不會鬆懈。

20多年前,銜阪神百貨之命到台灣協助漢神百貨籌建時,南野幸治便深刻體認,由於高雄市場的限制,很難成為業績第一大的百貨,不過只要肯努力,絕對有機會成為全國服務首屈一指的百貨。

開幕之後,為了喚醒服務意識,他把「提昇漢神為全國服務第一的百貨公司」標語,大大地張貼在員工出入口正前方,所有員工和洽公廠商只要一抬頭就能看到。他更回日本向當時阪神百貨的關係企業,也就是以服務聞名全世界的大阪麗池.卡爾登酒店請求分享教育訓練錄影帶,讓每位漢神百貨新進員工在訓練課程時觀摩學習。

每年年初,服務課都會有計畫地制定每月的服務宣導重點,比如說「主動服務顧客」、「人潮就是錢潮」等等,製作成海報貼在電梯口提醒員工。每天開店之前的朝會,除了由樓管布達館內的活動訊息,臨場抽測客人可能會問的問題,也會有服務課人員到樓面宣導服務主題。

最讓南野幸治頭痛的是,服務不一致,這也是漢神去年跌出《遠見》服務調查榜外的主因,客人碰到不同的員工,就會獲得不同的服務待遇,「只能透過個別再教育,讓表現不好的員工跟上來。」不同於其他行業,代表百貨公司面對客人的不只是自家員工,更多的是廠商駐店的專櫃人員,以及外包的清潔人員、保全人員、接駁車司機,甚至週年慶還有短期支援人員。

除了向廠商強力要求派遣具備服務意識的員工到漢神駐店,每位專櫃或外包員工上線之前,也都要接受過服務觀念的洗禮。為了鼓勵外包人員做好服務,只要漢神收到客人來信感謝或讚美外包人員,南野幸治二話不說馬上發放禮券獎勵,「外包人員的感謝函有時還會比自家員工多,」南野幸治笑著說,或許因為客人對外包人員的期待不高,反而更驚豔於他們的貼心服務。

漢神開店20年來,南野幸治每天上班的第一件事,就是打開電腦看前一天的顧客抱怨,「我知道執行長重視,一定在第一時間主動了解,並在他來電之前向他回報,」漢神百貨店長堀內久朗說,對各部門主管來說,顧客的事絕對是優先處理。

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七年之前,日本百貨公司興起一股向鐵路列車長取經的風氣,南野幸治也將之引進漢神,推動進出賣場的鞠躬敬禮運動,希望透過動作,讓員工進入賣場前準備好服務客人的心,離開賣場時也要感謝客人的愛護。剛開始曾有員工不習慣,向媒體投訴公司規定他們向空氣敬禮,但南野幸治堅持以身作則帶頭做,長久下來,原本被當作形式的動作,似乎也潛移默化影響到員工的心態,「有些專櫃人員可能不好意思敬禮,但要退場時,也會站在線上稍微點一下頭才離開,」漢神子公司佑神遊戲場業經理鄭琦琳觀察。

今年前9個月,漢神百貨本館和巨蛋兩館的營業額加起來,占全高雄百貨市場規模的51%,「服務好,業績才會好,」66歲的南野幸治,永遠記得40多年前入行時主管耳提面命的百貨經營準則。

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