江振誠《八角哲學》帶你潛進他的思維、解析他獨樹一幟的創意DNA, 學習他征服巴黎、新加坡、東京、台北的創意、廚藝與心意



飲食是一種藝術,而藝術需要文化來灌溉,使人可以追隨前人的腳步,甚至可以超越、創新

不論你是威士忌行家還是剛接觸的新手,想一次了解全世界所有的威士忌,國家地理世界威士忌地圖就是你唯一的指南。

義大利各地的麵食各具特色,每個地區的口味和傳統都有各自講究的醬料,麵佐對了醬彷彿瞬間脫胎換骨,變得美味绝倫

服務業最真實訓練教材【天使Vs.魔鬼】不小心變魔鬼, 不只是員工的責任

26511到鄭州出差的神祕客,搭乘長榮航空返回台灣,登機時前面有一位拄著拐杖的老伯伯,辛苦吃力地慢慢爬上很陡的登機梯,進入機艙後,空服人員金汝憶立刻上前攙扶他坐在位子上,而且像對待自己爺爺一般,蹲在他面前親切地告訴老伯伯:「您放心,如果有什麼需要,只要按這個鈕,馬上過來幫您。」

     飛行航程中,空服人員的工作相當忙碌,其他路過的空服人員,眼睛很少注視旅客,只有金汝憶,只要旅客一舉手,她就會帶著微笑走過來,認真地傾聽需求。

     坐在老伯伯後方的神祕客,多次看到百忙之中的金汝憶抽空過來,眼神關切地詢問老伯伯需不需要毛毯、餐點習不習慣、要不要協助他去洗手間,發自內心地表達關心。

     從資深空服人員指派她工作的情況,及機長廣播中提及班機上有兩位實習生,神祕客推斷,金汝憶應該就是其中一位實習生,在她身上看不到資深空服有禮卻少了親切的習氣,反而多了對客人的主動、熱忱和關心。

耐心天使〉彰化基督教醫院藥師 葉宜柔
同樣問題重複問,也保持耐心說明

     神祕客拿著在外面坊間診開立的藥品,詢問彰化基督教醫院藥師葉宜柔藥品名稱、效用以及副作用。神祕客後方雖然還有其他病人等候,但葉宜柔並無不耐煩,仍仔細解說藥丸的功效,甚至在神祕客擔心地詢問藥品副作用時,仍保持耐心地說明:「這顆吃了比較傷胃,千萬不要空腹吃,吃完可以再吃一顆胃藥。」

     當葉宜柔解釋完畢,沒想到記性不好的神祕客又忘了部分細節,於是再度確認,她仍保持耐心,不厭其煩地解說,直到神祕客致謝離去,才接續下位病人的服務。

專業天使〉遠雄人壽電話客服 李雅玲
以專業詳實的態度,回應多又複雜的問題

     神祕客出國旅遊,在遠雄人壽官網上留言,發生突發狀況需要在國外就醫,不知該如何處理?

     24小時內馬上有專人回信,只是多次撥打神祕客留下的聯絡電話,卻無人接聽。遠雄人壽並來信,提供神祕客兩種聯繫管道,一是網路的海外服務卡,另一個是撥打國際電話由對方付費的台北緊急援助中心,並附上撥打國際電話的中英文範例。更難能可貴的是,回信是由專人撰寫,而非系統回覆的罐頭文。

     神祕客回國後致電遠雄人壽理賠單位,詢問國外就醫的旅遊平安險理賠程序,接電話的李雅玲確認神祕客是疾病急診,而非意外就醫後,表示需提供國外醫院的診斷證明書及收據,再填寫理賠申請書,並附上護照內頁及出入境證明,而且強調必須檢附正本。

神祕客詢問,如果部分資料遺失,有無任何變通方式?李雅玲耐心地回答,如果外國醫院能補件,可以先提出需求再補件,也補充兩年內都可以提出申請。神祕客再提問,理賠需費時多久,李雅玲表示,一般如果無需照會或查詢,約一至兩週就可完成。近5分鐘的對話,李雅玲回答專業詳實,態度親切和善。

同理心天使〉台中中友百貨收銀人員 蕭郁璇
積極解決客戶問題 「您這件事比較重要」

     神祕客著急地跑到台中中友百貨詢問收銀人員蕭郁璇,自己沒有在這刷卡,簡訊卻傳來平白無故多了一筆卡費,蕭郁璇聽完立刻了解顧客狀況,在意神祕客的刷卡金額,隨即積極地協助神祕客打信用卡客服電話確認。

查詢之後,蕭郁璇委婉地向神祕客表示,目前確實有這筆款項,並耐心地了解神祕客稍早前的消費狀況,過程中讓神祕客感受到她積極協助的同理心,雖陸續有其他專櫃小姐上前準備結帳,神祕客也不好意思擔誤其他客人時間,但她馬上請同事協助,並一再地向神祕客強調,「沒關係,您這件事比較重要,」讓神祕客感到深受重視。

這款服務,真的不必再聯絡了

隨便惡魔〉台北著名美髮連鎖店
造型過程動作粗魯,工具清潔令人擔憂

     神祕客到台北一家著名美髮連鎖店洗頭,門市9點開始營業,神祕客中午抵達時,現場服務人員有的站在鏡子前噴髮膠、有的眼神放空發呆,上班時間都忙於私事,無人理會上門的神祕客。

     好不容易有位服務人員與神祕客眼神交會,但表情冷淡,門市內所提供的飲品以紙杯裝盛,神祕客點選奶茶,只見服務人員放入奶茶粉,再沖入開水,但沒有仔細攪拌,導致飲用時,嘴巴內全是沒溶化的粉末,非常不舒服。

     男助理為神祕客洗髮時,未在額頭上貼防水紙,沖水時,神祕客臉上的妝不斷被水珠噴濺。坐定位,男助理隨即將神祕客瀏海往前撥,進行梳理,溼頭髮貼著神祕客的臉,讓臉上的妝容幾乎全毀。

之後烘的時間過久,神祕客頭皮感覺又燙又痛,左等右等始終等不到有人協助,只好自行將烘罩掀起。最後設計師為神祕客吹整造型時,手上的圓梳子布滿厚厚的一層頭髮,讓神祕客對最基本的衛生也感到擔憂。

散漫惡魔〉台北連鎖餐廳
態度散漫,掉在桌上的菜還夾回盤內

     神祕客到台北一家連鎖餐廳用餐,才進門就發現,現場用餐環境吵嚷混亂,入座5分鐘,仍無人前來給菜單。好不容易拿到菜單,卻沒有人介紹,神祕客和家人觀看菜單許久,沒有人給予關注,只好主動催服務員點餐。

     其實早在兩天前,神祕客就已致電訂位,但抵達後卻發現,訂位本上並沒有神祕客的姓名;之後向服務人員點A套餐,送上的卻是B套餐。

     後來服務人員分菜時,盤內的食材不小心掉落桌面,服務人員沒事似地照樣夾起來,再重新放盤內,看得神祕客瞠目結舌。用餐結束前,再向服務人員要求提餐巾紙,她停下腳步,不耐煩地發出一聲「嘖」,轉頭看了看桌面,隨手往神祕客桌上丟了一包面紙,隨即離開。

神祕客用完餐後,看到其他進門的客人,也是和自己剛剛一樣不知所措,沒有人招呼,走過來的女服務人員只看了一眼,一邊整理餐盤,一邊沒禮貌地詢問:「有訂位嗎?沒有就沒位置!」

不專業惡魔〉南部的醫學中心
用Google查病情,不專業又缺乏同理心

     喉嚨不舒服許久的神祕客,到南部一家頗負盛名的醫學中心檢查,實習王醫師在問診過程,眼睛不看和他對話的神祕客,從頭到尾只注視著電腦螢幕,感覺不尊重病人。

     王醫師準備在病歷上描述神祕客病症時,想了半天遲遲沒按下電腦鍵盤,接著竟當著神祕客面前使用Google查詢病情,讓神祕客不免對醫師專業產生懷疑。

     隨後王醫師帶著神祕客到另一個診間,準備進行內視鏡檢查,過程中並未親切引導張開嘴及換氣,反而是右手逕自拿著內視鏡,看著機器螢幕自顧自說「啊!」神祕客當下未立即反應,沒有按照口令動作,他立即板起臉,不耐煩地說:「嘴巴張開說『啊!』」看診時未能同理並關懷病人。

冷淡惡魔〉台北西門町連鎖影城
消極協尋遺失物,話沒說完就掛電話

一個週末,神祕客到台北西門町一家連鎖影城看電影,購票亭的男性服務人員沒有招呼問候,神祕客詢問是否能選擇座位,對方冷淡地回答:「可以,反正這一場都還沒人買票,」也沒有主動關心想要的座位。

     購票後,神祕客向服務人員表示,本想使用手機訂票,但卻無法操作,請求教導如何訂票,服務人員面無表情地回答:「這我也不會,」態度冷淡地接著說,不建議使用網路訂票,因為還要付手續費,「直接現場買票就好了,反正這裡很少人會來看,」讓神祕客感覺服務人員對公司沒有向心力。

     看完電影返家後,神祕客發現外套遺失,打電話至客服中心協尋,服務人員聽完後沈默了好幾秒,才詢問神祕客外套的顏色,然後告知她這裡看不到遺失物,必須把電話轉接到樓上,請神祕客自行詢問。

     轉接了兩次,都沒有人接聽,系統又跳回原本服務人員的分機,最後她表示自己在一樓售票口工作,不管遺失物,必須要問電影院入口的服務人員,「不可能沒人接,應該是電話線路出問題,不然我幫妳問問看,」說完便直接掛斷電話,沒有留下神祕客聯絡方式。

無禮惡魔〉桃園便利商店
神情不耐煩,當顧客面前大聲抱怨

神祕客路過桃園的一家便利商店,進去詢問可否使用悠遊卡繳停車費,女性服務人員臉上沒有笑容,直接回答「不行!」來不及告知要買咖啡,她已跳過神祕客,為下一位客人結帳,神祕客向她表示,自己還沒購買完商品,女服務員神情不耐煩,轉頭對另一位男服務員說:「你幫她弄啦!」

     神祕客把自己的保溫杯遞給男服務員,他單手接過保溫杯,沒有詢問是否將裡面的水倒掉,因為煮咖啡時擋住機器,神祕客無法看清楚他的動作,於是在取回咖啡時詢問是否將杯內的水倒掉,他直視神祕客,語氣直率地回應:「倒掉了啊,我還幫你沖耶,」說完立即轉身往櫃台另一端走,並大聲向其他同事抱怨:「我還幫她沖耶,」連續重覆兩次,顯得沒有耐心。

     神祕客寄送東西,但返家後才發現寄錯地址,趕緊撥打電話至門市,急著要追回商品,男服務人員語氣不客氣地質問神祕客:「什麼時候寄的?寄到哪一家店?」制式告知依照規定如果七天內沒有人領,才能退回原店,掛斷電話前,還不客氣地質問:「妳怎麼會寄錯呢?」指責意味濃厚。

本文轉載自遠見雜誌

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