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飲食是一種藝術,而藝術需要文化來灌溉,使人可以追隨前人的腳步,甚至可以超越、創新

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把「奧客」變粉絲!讓顧客幸福的服務怎麼做?

人為本的服務怎麼做?怎麼把「奧客」變粉絲?《遠見》舉辦第四屆「服務業國際論壇」,以「你的快樂服務學」為題,請來國內外專家探討服務終極之道。現場坐無虛席、湧進500多名聽眾,獲選《遠見》「金牌服務員」的全台服務業50名服務精英也與會交流

論壇一開場,就邀來本論壇四年來第一位大陸專家──胖東來商貿集團文化及戰略顧問王慧中。同時身兼大陸同濟大學管理學教授的王慧中,集結近兩年考察大陸服務業標竿「胖東來」的心得,近期出了一本《胖東來,你要怎麼學?》,一發行即攻上大陸最大網路書店「當當網」暢銷書排行榜的第六名。

「胖東來很小,卻締造了大陸服務業的傳奇!」王慧中說,旗下擁有百貨、超市等商業零售事業的胖東來集團,從河南的許昌起家,至今只在河南省的許昌市、新鄉市兩個四線城市展店,但所締造的人均效益卻能居民營企業之冠,就連中國連鎖經營協會會長郭戈平參訪過店,都豎起大拇指稱讚「這絕對是全國最好的店!」。

(圖:河南胖東來商貿集團文化及戰略專家顧問/王慧中教授)

在服務業日漸蓬勃的大陸市場,胖東來憑什麼被稱為「服務第一」?王慧中說這是源自於胖東來集團創辦人于東來的企業理念。

「于東來有兩個理念,一個是把愛當作商業模式,另一個就是把員工當成一個完整的人!」王慧中解釋,就是因為把愛當商業模式,因此他們反而豎起大大的看板,提醒顧客不要過度購物、「理性消費最幸福」;而把員工當成完整的人而不只是一個工作的人,所以于東來開業界先河、保障員工休假權,膽敢每週二都公休。

此外,胖東來希望能照顧到員工的各種生活面向,就連薪水也是業界平均的2.5倍。王慧中指出,于東來還把營業利潤的50%拿出來分享給員工,例如去年就拿了人民幣3億元出來,自己只領3000萬分紅,其餘2.7億元都歸員工。

這種幸福的企業文化中,也顯現驚人的黏客功力,在河南當地胖東來就打敗許多國內外連鎖品牌,諸如沃爾瑪、丹尼斯與大商集團。

(圖:麗思 ‧ 卡爾頓(Ritz-Carlton)飯店前社長/高野登)

「胖東來的員工自動自發做出一本本的服務手冊,讓我非常欽佩!」遠道自日本而來的另一講者高野登,其實正是日本「麗思‧卡爾頓(Ritz-Carlton)」飯店的前任社長,所撰寫的《百億打造的十堂課─麗思‧卡爾頓飯店讓客人「感動」的不傳之祕》也被推崇為服務業聖經。

他指出,胖東來的服務精神與麗思‧卡爾頓飯店一樣,雖然麗思‧卡爾頓飯店誕生於美國亞特蘭大,但卻不若美國人一味追求能力主義、效率主義,不把員工當成生財工具,而是把他們當成一家人,致力於打造幸福的工作文化希望他們能從中成長。

「在麗思‧卡爾頓,幸福是最重要的事!我們每天都在想怎麼讓員工幸福、讓顧客幸福!」高野登說,麗思‧卡爾頓飯店早就從CS(顧客滿意度,Customer Satisfaction),延伸到ES(員工滿意度,Employee Satisfaction),乃至於EE(員工投入度,Employee Engagement),講求如何讓員工投入自身的工作,並與企業文化融合在一起。

他指出,如何讓員工投入,最重要是給他們一個願景,讓他們知道工作的意義何在,這樣員工自然會有工作熱情,而非每天逼迫他們該做什麼事情。「麗思‧卡爾頓的創辦人César Ritz曾說:『領導人最大的錯誤,就是把員工變成線上作業員,讓他們淨作一些無意義的事。』」高野登提醒老闆們。

高野登也呼籲每一位服務現場的工作者都要鍛鍊「心靈上的肌肉」,不要怕面對客人的刁難,一旦挑戰成功就能進入更高一個層次,甚至把奧客變粉絲。

他舉例,曾經有客人在日本大阪的麗思‧卡爾頓飯店大廳看到飛機飛過,向飯店人員要求說要買下這種飛機。「這種時候,我們大可視之為奧客,不理這個不合理要求,但我們沒有這樣,反而很認真幫他連絡機場、確認機型,最後還連絡上販售該機種的飛機公司,最後是顧客自己打了退堂鼓!」高野登說,也有顧客看到一輛罕見紅色保時捷,就跟飯店人員說要買,結果他旗下人員聯絡了幾十家代理商,最後促成了這樁交易,也讓顧客佩服不已。

「每一個奧客都可能變粉絲,就看你用什麼心態去回應顧客的需求!」高野登指出,麗思‧卡爾頓飯店授權每一位員工2000美金的額度,去做出額外的好服務,就曾經有員工接到顧客的電話,就立即跳上新幹線,將該客人遺留在飯店的眼鏡和稿子從大阪送回東京的案例。

(圖:高野登分享傳說中的麗思‧卡爾頓第一線服務員隨身攜帶的信條)

對此,遠傳電信總經理李彬深表認同,她說服務業總是說要empower(授權)第一線的員工,但通常企業會設定SOP,服務難免遇上框架而不自覺。「所以,最先要思維改變(mindset change)的,就是老闆與主管本身!」李彬說,從心出發的好服務,最重要是透過服務思維的建立,讓同仁知道服務除了客戶已經說出口的,還要去關注沒有說出口的需求。

李彬舉了一個例子,在遠傳電信的台中門市有一位老先生做了預約,有一個同仁主動到門口等老先生,老先生來了之後,該同仁還蹲下來詢問是否可以背他進去,這讓老先生感動不已。

「只要公司支持,同仁自然會發揮創意去做出更好的服務!」李彬說,最近她參觀小米手機的客服中心,發現有別於遠傳客服中心的匆忙緊張,小米客服中心很溫馨輕鬆,每個客服人員都和客人聊得很愉快,原來他們只做兩件事:一個是好好解決客人的問題、一個是讓客戶開心!因此,李彬最近也在實驗這類服務,有兩個驚喜發現,一是服務時間每增加15秒就多5%的滿意度,二是員工的滿意度居然也上升很多。

(圖:遠傳電信總經理/李彬)

「令人驚喜的好服務只有5%的人能做到,為什麼?其實他們不是做很難的事,而是簡單的事重複做,並且每天改進!」高野登說,帶給人幸福的事並不代表是輕鬆的事,「你要做那5%的人,還是95%的人?」每個有志於服務的人,都該好好回答自己這個問題。

本文轉載自遠見雜誌

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