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面談日記第十章 周全與圓滿

 

面談日記已經寫到第十章同時也是最後一章了,希望最後的主題能有個周全且圓滿的結束,這當中覺得很重要的議題想在最後這一章提出來探討,那就是甚麼叫做標準作業流程,英文簡稱SOP(standard operating procedure) 。

談這個主題的原因是因為很多業主在委託找外場主管或是行政主廚時,都會提到要求職者具有編寫SOP的能力,基本上或許有相關餐飲主管工作經驗的求職者好像都要會寫 SOP,有了SOP就有工作流程好遵行,就算發生了人員異動也比較不擔心。尤其是老闆很怕主廚的異動,不僅菜的口味會走掉,連餐廳都可能有關門的風險,然而一個餐廳的SOP卻不是那麼好編寫。

原因無他,因為要編寫一份工作流程除了在工作上有經驗之外,還要有清楚的腦袋,能把一個工作的細節拆解後重新組合並寫下每一個步驟,讓看的人一目了然知道如何進行?但如何讓服務SOP寫的周全,當然是要找到有經驗的主管, 可是因為每家餐廳的業態都不同,每個主管的文字素養也不同,面對事情的思考邏輯也有差異,因此SOP是需要一次又一次去調整跟修改。最後當人改變,但做事的方式卻不會因此而受到影響,每個人做事的方式都會調到一致了,也就會形成這家餐廳標準作業程序!

舉個例子:外場主管手下管理五個人,要把每一個人的工作定位,每天每個人該做哪些事?這些該做的事要怎麼樣去做才不會失誤。比方說,領檯的跟訂位的職掌及工作內容不同,有了清楚的SOP才不會讓客人到門口了還進不了門,訂位出問題而影響生意造成餐廳秩序大亂,甚至於形成每件事都要問主管的窘境。

比較有規模及系統化的餐廳都會針對外場的服務做些規範,例如客人進門了應該如何招呼?進門後讓客人自己找位子坐?還是在門口等帶位?客人坐下後,誰去點菜?客人問菜的內容該如何回答?不能只會說不知道(當然也常聽到不知道)!能讓每個人都清楚只要客戶進來就需要向客人服務,除了該有的服務外, 遇到危機又該如何處理?再舉例來說:在用餐的時候恰巧有小朋友打翻水要如何處理?有人踩到打翻的水因此而滑倒要如何處理?有人在享用蓮子湯時,在湯內吃到蒜頭又如何處理?

標準作業流程會因為業態不同(例如牛肉麵店跟日式料理服務客人及出餐流程就不同)及餐廳規模大小而不同,但是主管都應該要具備可大可小的SOP編寫能力否則就很難有周全的駕馭能力。不周全就難圓滿,有一說就是零零落落,每天都在應付各式各樣的難題。很多業主開新餐廳都想先想辦法把餐廳開起來,所以也沒系統化更沒有標準作業流程。

設想一家餐廳或旅館開了,來自於四面八方不同的工作人員,如何在最短時間內融入,形成工作上的共識,如能有一套周全的SOP就能有依循的準則,做起事來就容易多了。管理上的確需要SOP,但因為餐旅業服務的是人,服務講求溫度,讓被服務的人有感覺才能達到服務的目的。而一樣米養百種人,讓所有人都滿意是極致的目標,因此就算有周全的SOP,仍需要滿足各種不同客戶的需求那才是圓滿的服務!

 

 

 

百彥餐旅人力銀行副總經理 高淑芳

 

 

 

 

 

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