台北京觀察站╱連鎖店的罩門

【好文分享】

連鎖服務業的品牌往往栽在兩件事：人員訓練及流程。還不合格的員工就上任，隱性成本太高，過程中傷害了品牌，得不償失。而流程的不恰當，往往使得錯誤固化成為習慣。倘若這兩個問題同時發生，連鎖企業就要賠錢或者關門。

一次在台北理髮，闖進了一家知名的美髮連鎖店，裝設、氣氛、迎賓態度都非常好。洗頭、肩部按摩的感覺也好，然後這位讓我感覺服務很到位的人員問我：我們男士美髮分760元、540元兩種，請問你要哪一種？

由於我只是想簡單的剪髮，不做什麼造型，於是選了540元的檔次。然後出乎我期望的，這位原來讓我感覺很好的人員並沒有繼續服務我，而是換了一位一看就生澀的人員。

簡單剪髮，問題應該不大，於是第二段服務就開始了。過程中打了瞌睡，等到結束，感覺左右鬢的厚薄差異太大，提出疑問後，這位極年輕的技師說，再洗洗應該就不會了。

洗完吹乾，仔細一看更不得了，右鬢參差有點像狗啃。這時候，作為顧客的我有三種選擇，一是要求她重修，但必須冒上愈修愈糟的風險；二是找「高級員工」來補救，但這可能得遭受「誰叫你省錢不選760元的」的心理壓力，同時也會傷了那位新進人員的心。

第三則是選擇不說話，反正再過兩禮拜凹凸部位也就被新髮掩飾了，以後絕不再光顧這個品牌就是了。

這家美髮連鎖店容許訓練還不穩定的員工上陣，然後用比較低的價位來讓顧客作它教育訓練過程的白老鼠。

照理講，既然具有連鎖的規模，它的訓練系統中應當安排預算，花錢請人當白老鼠，而不是讓倒楣的顧客付錢當白老鼠。

當然，或許還有一個因素，那就是從男人理髮上賺不到什麼錢，因此比較不在乎男客人。看來，只想簡單剪頭髮的男人，最好不要上知名的高級連鎖店。

再說一個北京經驗，這發生在北京機場的比薩店，它也是知名連鎖。

一進門，四個服務員，有男有女，嘰嘰喳喳地在櫃檯前大聲聊天，店內客人稀稀落落。

等了十秒鐘沒人招呼，我開口喊：服務員！一位看來是領班的女生於是喊道：小孫，帶客！

小孫看起來比較小，也比較澀，把我帶到位置，給了一個菜單。

接下來，小孫走到另一位比我先到的客人前點餐，這客人比較磨蹭，兩三分鐘都決定不了吃什麼速食。我看著櫃檯邊其他三個服務員還在聊天，沒有一個人的眼睛朝向我這個待點餐的客人。

「服務員！」我只得又喊了一嗓子。這時候，小孫很緊張，以哀求的眼神對我說，先生，請稍等。我起身邁向三個聊天的服務員說，我要點餐。一個男的，氣嘟嘟地過來為我點了65元的套餐，必須先結帳，我遞給他100元。

上餐倒很快，另外一位女服務員端來的，有點涼，顯然是早就做好的。然後，那位男服務員把發票放到我桌上。「你沒找我錢」，我提醒他說。「等一下找給你」，他說。再過了十分鐘，第三位女服務員把該找我的35元放到我桌上。

直到這時，我才察覺這家機場內的知名比薩連鎖店有流程，有分工。帶位點餐的是一個人，收錢、給發票的是一個人，送餐的是一個人，找錢的是另一個人。

顯然，帶位點餐最麻煩，因此落到了年輕生澀的小孫身上，小孫忙死，其他人也只顧著聊天。在這家比薩連鎖店的中國式流程分工制度下，所有有關「顧客需求」、「顧客體驗」的介面，都落在年資最淺的員工身上。

顯然是因為在機場內做的是過客生意，選擇有限，愛吃不吃。不過，因為這次經驗，我對這知名全球品牌的尊敬少了一分。

連鎖店講規模，講店數，罩門就在員工培訓及流程。那個開了1,000家的台灣檸檬茶店，不也是這樣嗎？

（作者深耕大陸多年）