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台北京觀察站╱連鎖店的罩門

小編:sop很重要,人員訓練很重要,不過小編想更重要的應該是企業的經營理念:是不是有用心服務客人吧!!

 

【好文分享】

連鎖服務業的品牌往往栽在兩件事:人員訓練及流程。還不合格的員工就上任,隱性成本太高,過程中傷害了品牌,得不償失。而流程的不恰當,往往使得錯誤固化成為習慣。倘若這兩個問題同時發生,連鎖企業就要賠錢或者關門。

一次在台北理髮,闖進了一家知名的美髮連鎖店,裝設、氣氛、迎賓態度都非常好。洗頭、肩部按摩的感覺也好,然後這位讓我感覺服務很到位的人員問我:我們男士美髮分760元、540元兩種,請問你要哪一種?

由於我只是想簡單的剪髮,不做什麼造型,於是選了540元的檔次。然後出乎我期望的,這位原來讓我感覺很好的人員並沒有繼續服務我,而是換了一位一看就生澀的人員。

簡單剪髮,問題應該不大,於是第二段服務就開始了。過程中打了瞌睡,等到結束,感覺左右鬢的厚薄差異太大,提出疑問後,這位極年輕的技師說,再洗洗應該就不會了。

洗完吹乾,仔細一看更不得了,右鬢參差有點像狗啃。這時候,作為顧客的我有三種選擇,一是要求她重修,但必須冒上愈修愈糟的風險;二是找「高級員工」來補救,但這可能得遭受「誰叫你省錢不選760元的」的心理壓力,同時也會傷了那位新進人員的心。

第三則是選擇不說話,反正再過兩禮拜凹凸部位也就被新髮掩飾了,以後絕不再光顧這個品牌就是了。

這家美髮連鎖店容許訓練還不穩定的員工上陣,然後用比較低的價位來讓顧客作它教育訓練過程的白老鼠。

照理講,既然具有連鎖的規模,它的訓練系統中應當安排預算,花錢請人當白老鼠,而不是讓倒楣的顧客付錢當白老鼠。

當然,或許還有一個因素,那就是從男人理髮上賺不到什麼錢,因此比較不在乎男客人。看來,只想簡單剪頭髮的男人,最好不要上知名的高級連鎖店。

再說一個北京經驗,這發生在北京機場的比薩店,它也是知名連鎖。

一進門,四個服務員,有男有女,嘰嘰喳喳地在櫃檯前大聲聊天,店內客人稀稀落落。

等了十秒鐘沒人招呼,我開口喊:服務員!一位看來是領班的女生於是喊道:小孫,帶客!

小孫看起來比較小,也比較澀,把我帶到位置,給了一個菜單。

接下來,小孫走到另一位比我先到的客人前點餐,這客人比較磨蹭,兩三分鐘都決定不了吃什麼速食。我看著櫃檯邊其他三個服務員還在聊天,沒有一個人的眼睛朝向我這個待點餐的客人。

「服務員!」我只得又喊了一嗓子。這時候,小孫很緊張,以哀求的眼神對我說,先生,請稍等。我起身邁向三個聊天的服務員說,我要點餐。一個男的,氣嘟嘟地過來為我點了65元的套餐,必須先結帳,我遞給他100元。

上餐倒很快,另外一位女服務員端來的,有點涼,顯然是早就做好的。然後,那位男服務員把發票放到我桌上。「你沒找我錢」,我提醒他說。「等一下找給你」,他說。再過了十分鐘,第三位女服務員把該找我的35元放到我桌上。

直到這時,我才察覺這家機場內的知名比薩連鎖店有流程,有分工。帶位點餐的是一個人,收錢、給發票的是一個人,送餐的是一個人,找錢的是另一個人。

顯然,帶位點餐最麻煩,因此落到了年輕生澀的小孫身上,小孫忙死,其他人也只顧著聊天。在這家比薩連鎖店的中國式流程分工制度下,所有有關「顧客需求」、「顧客體驗」的介面,都落在年資最淺的員工身上。

顯然是因為在機場內做的是過客生意,選擇有限,愛吃不吃。不過,因為這次經驗,我對這知名全球品牌的尊敬少了一分。

連鎖店講規模,講店數,罩門就在員工培訓及流程。那個開了1,000家的台灣檸檬茶店,不也是這樣嗎?

(作者深耕大陸多年)

【2013/08/20 經濟日報】http://udn.com/

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全文網址: 台北京觀察站/連鎖店的罩門 | 商業企管 | 財經產業 | 聯合新聞網 http://udn.com/NEWS/FINANCE/FIN11/8107235.shtml#ixzz2dKqHMxk4
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