江振誠《八角哲學》帶你潛進他的思維、解析他獨樹一幟的創意DNA, 學習他征服巴黎、新加坡、東京、台北的創意、廚藝與心意



飲食是一種藝術,而藝術需要文化來灌溉,使人可以追隨前人的腳步,甚至可以超越、創新

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總經理的話:從學二胡看餐飲服務及管理

 

眼看著在沒幾個月就要到我的「不惑」之年,忽然警覺到還有許多事情還未嘗試,所以決定再展開我的學習之旅,報名去上一堆繼大學畢業後「一直很想要試 (或加強),但總是找不出時間」的課程。

二胡,就是其中之一。

我從小在家跟著祖母學京劇,從小唱著唱著也唱出了興趣,小學還代表學校參加比賽得到青衣的第一名 (不過,老實說參賽的也只有三位,而且分別報名老生、 青衣/花旦組,所以大家都是前三名!) 事隔了快三十年,嗓子也不行了,覺得拉拉胡琴還可以與京劇搭的上線,也可以讓我在回顧小時出國留學聽到胡琴聲時想家的感動,所以就決定嘗試看看。

第一堂課老師就說:『胡琴是這世界上最難抓音準的樂器!但是因為它音的多變,也是全世界最能夠使人引起共鳴的樂器』。簡單的為大家做個整理,就是因為二胡只有兩條弦,音調可因為手的大小來調整,並沒有像鋼琴等樂器一樣指定手擺的位置,手放在哪就會彈出什麼音,因此剛開始學習二胡可能要經過一段時間才能夠彈出旋律來 (我稱之為「殺雞期」)。

所以學習這個樂器要有些耐心,不會像是鋼琴或是吉他,學一下最起碼可以彈出個調。它較像武俠小說中練武功祕笈一樣,一旦領悟並加以勤練,就可以拉出真正「扣人心弦」的樂曲。就像老師現場表演拉出人的哭聲及鳥叫聲一樣,這個樂器的靈活度是沒有其他樂器可以相比的。

老師在解說的當下,我忽然領悟到餐廳在餐飲服務方式的定位,就像不同的樂器練習一樣。現在因為王品集團的成功,造成餐飲業主越來越重視服務的SOP,許多業主來找我們做顧問時也來請教所謂的外場服務秘笈,例如:水倒幾分滿,桌布折幾公分,鞠躬需要多少度等等。大家都可以開發這樣的員工訓練書來保障外場的服務到位。這就像是初學者學鋼琴,琴譜上不但有旋律,還寫上指法,確認你知道哪個手指彈哪個鍵,讓初學者更能夠在最短的時間內彈出樂曲來。

然而,彈得出調子,卻不一定彈得出感情。

今年暑假有朋友回國度假,見面聚會時和我討論台灣連鎖餐廳的服務趨勢。「服務真的很好,但好到讓人有點怕/煩」是普遍的感受。該鞠躬的時候都有鞠躬,該微笑時微笑,但有時會有皮笑肉不笑的狀況出現;禮貌客氣話說得不少,但似乎像是在背台詞一樣。服務到沒什麼好挑剔的,但總感到有一點點扭捏做作。

最令人感到害怕的是只要在被服務過程,或是在最後寫顧客滿意度的回饋表上寫到對服務或是菜餚「不甚滿意」時,就開始有服務生花許多寶貴的時間解說、道歉,直到服務人員認為你滿意為止(但其實事實上是他們認為你被說服為止)。這中間的扭捏及疲勞轟炸讓習慣較有私人空間的朋友們備感壓力。

就像前幾天帶小孩去一間很有歡樂氣氛的美式餐廳,因為服務人員對於菜單的不了解,以及兩份兒童餐的前菜、主菜、與甜點上菜時間都相差五到十分鐘以上 (同樣的菜一份先上、另一份等很久才上),我多次與我們「很nice」的服務人員指出上菜時間不一以及一些服務上的問題後,不知情的店長在結帳後又很「歡樂」的到我們桌旁,告知我們被選中要做顧客滿意度調查,請我們上網填寫,也建議我們填到最少滿意度80分以上,他們才算及格。

當我們告訴他服務並沒有到八十分,我們也會依照我們真實的感受去填的時候,看到店長眼神中的恐慌,這才發現,似乎他沒有想過他們用很「nice」及熱情來跟顧客打招呼,有時是不夠的。

說了這麼多,並不代表我反對服務標準流程。在這種標準化的外場服務趨勢風行前,許多平價的餐廳服務都是很隨興的。運氣好碰到心情好的服務人員,運氣不好碰到很兩光的也是常有的事,如果碰到兩光服務人員,也很難申訴,不像現在業主對這方面有一定的重視,也會想盡辦法彌補過失,所以對於台灣整體產業的服務是有加分的。但是,再這樣標準流程的訓練下,卻真的難有與人產生共鳴、令人感動的服務。

真正頂級的服務,就像二胡的旋律,能夠扣人心弦,讓人由衷的感動。這樣的服務者他透過一些經驗的累積,能夠對於用餐者有同理心,用最專業的態度去服務到用餐者真正的需求,而非有侵入性的、制式化的完成標準流程上的每一個檢核點。然而,這樣的訓練(與其說是「訓練」,不如說是「催化」),如同學習二胡,是需要耐性的。

除了耐心,這樣人性化的訓練可能仰賴訓練老師的素質大於標準服務流程SOP的武功秘笈。業主也可能在短期間無法一下看到成效,像是二胡必須經過的"殺雞期",無法向學鋼琴那樣一下就可以上手,彈出簡單但可以識別的旋律。但是經過了這段時間的訓練與催化,讓服務者領悟到服務的真諦,那麼帶給顧客的感動會是無與倫比的。

在現在餐飲業激烈的競爭狀況下,要多花人事與時間成本在師資與訓練上,加上外場服務人員的高turn over率來看,業主可能很難去justify這樣的投資是值得的。尤其是人的悟性並不能排時間表的。就像我這麼愛二胡所能產生的音效,我都會深思是否願意花這麼久的時間學習,還是去學習有鍵盤的樂器,就算彈得不好,也快一些彈得出個調子。

但是我相信人都是希望在工作中找到意義的,在餐廳集團化以及服務僵化趨勢過後,我認為下一波成功的業主會是打破這樣的思維,讓餐廳更人性化,更有特色,讓職員可以在職場上投入情感,而不是僵化的演出訓練內容中的服務。

 

 

百彥餐旅行銷整合有限公司總經理 夏瑄澧

 

 

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4 Comments

  1. Maggie's Gravatar Maggie
    2013 年 08 月 02 日    

    平價寫得不好,就追出來的服務….有沒有這麼卑微~

  2. Marco's Gravatar Marco
    2013 年 08 月 05 日    

    有sop的服務流程,才能做到精緻的服務,就算服務生皮笑肉不笑,也好過要摧三四請才來,還要收我服務費的餐廳

    • Maggie's Gravatar Maggie
      2013 年 08 月 07 日    

      而且服務費還是收在老闆口袋….明明老闆沒來服務我啊~

      • ngwpsblz's Gravatar ngwpsblz
        2013 年 08 月 08 日    

        想要老闆服務你,還沒睡醒吧!

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