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面談日記第三章 矯情與感動

 

上個月某天要去拜訪客戶,就坐了平常很少坐的公車,就在快要下車時居然聽到公車司機用很禮貌的口氣及語調為乘客介紹說:「現在這一站是行天宮站,行天宮是台北市香火鼎盛的知名廟宇…」光聽到這裡,我就已經要為這位司機先生鼓掌了,但我怕太驚動大家,因此只在下車時跟他大聲的說一聲「謝謝你的介紹」。遇到這樣一位競業的司機先生讓我一天都覺得很愉快,這就是感動的服務!

尤其我身在餐旅服務業的周邊獵才服務中,更是每天觀察及感受各種各樣的服務型態,因此不得不談談這個主題。服務業的進入門檻極低,要做出成績贏得客戶認同,卻不是件容易的事,但是要贏得客戶認同,其實也沒有什麼成功秘訣,非常明顯就因為多用了那一點體貼對方的心。這一點體貼對方的心意,透過簡單的人際互動,而傳達給接受服務的人。

體貼對方,說來簡單,但做起來卻是不容易。以下幾個例子就常跟面談人選請教,相信也是很多人會遇到的狀況。例如說:

  1. 不能訂位:客人一定要到現場排隊,讓客人排越久越好,過號還得重來, 就算在太陽底下照樣排,還沒椅子坐,沒進門都不算是客人?吃頓飯就得照業者的規定來?
  2. 上菜時間不同:同桌吃飯,菜總是不同時間上,尤其是商業午餐,真的是尷尬的一場飯局。等菜的過程讓人極為不舒服!
  3. 菜色與菜單上不同:原本點好菜單上的菜色,但上菜出來的料理與點餐的內容不同,這還是在連鎖店內發生的狀況,難道說出菜都是隨便師傅要給那種菜?季節性的菜沒有採購也不向客人說明,根本是不尊重客人更別提服務了?

其他林林總總不勝枚舉,但業者服務費照收而且完全無視於消費者的感受!曾有業者親口對我說:「讓消費者排隊是故意的,就算店裡面有位置,也還是說沒位子!這樣業者才能把排隊的盛況拍下來,上傳網路以造成生意好到不行的感覺!來造成一位難求的印象!」不知消費者如果知道被業者這樣擺弄,是否還會覺得東西好吃?並還拍照上傳到網路上幫著做宣傳?

服務的型式讓人津津樂道的當然也有,曾看過一本書「海底撈你學不會」,以為書中所寫就是個不可能的事,但最近澳洲客戶來訪時就其親身經驗分享,海底撈的確做到開餐廳不怕讓客人吃的地步!客人去到店裡只要抽個號碼牌,就可以先做其他服務,例如:美甲,清洗手機,或者吃吃水果,就算還沒進門消費都已經當你是客人了。

都說台灣服務好,但我看這點到目前為止還沒能比得上。很多業者生意一好就開始讓客人罰站的比比皆是。

台灣理應也有好服務,但有家店服務人員總要彎腰180度,每次回答問話都鞠躬180度,讓人不敢再找服務人員來問話。或者是吃飯時一直有人來問這問那,讓人吃飯覺得被打擾,甚至於有人熱情到握過左手後還要握你右手的人,到底是讓你感到感動還是矯情?服務理當讓人覺得舒服,太過或是不及恰如其反就是矯情吧!

服務模式形成的背後就是靠訓練,最近兩個月來,澳洲、新加坡、上海、越南、還有台灣的幾位重要客戶都不約而同的說,現在最缺的是教育訓練的人才。因為唯有透過訓練才能傳達公司的經營理念,讓來自四面八方的人力經由不斷的訓練,或者說是「洗腦」才漸漸的形成共同的目標,並形塑出所謂的公司文化,而服務模式也是餐旅業最外顯的代表。更是輕忽不得!

開餐廳的「初心」如果是想賺錢那提供出來的服務大都是矯情的,因為無法感受到客戶的心,當然就只能以業者想提供的來提供服務,但是如果初始的動機就是想讓來店的客戶吃的愉快,吃的健康,那起心動念就是替客戶著想,就會體貼客戶並提供感動式的服務。感動式的服務沒有標準化,唯有能具備待客如親的心情才能做出令顧客感動的服務。透過訓練雖能讓服務標準化,但唯有真心待客才是做生意不變的王道!

 

百彥餐旅人力銀行副總經理 高淑芳

 

 

1 Comment

  1. 你好帥's Gravatar 你好帥
    2013 年 05 月 17 日    

    我也很受不了那個鞠躬….

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