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高副總專欄:真心待客

 

最近因為替幾位烘焙老闆做獵才及顧問服務,因此多走了幾家麵包店、蛋糕店及咖啡店,在訪視的過程中發現了很多問題,其中最想放入本期內容中思考的就是這個主題:「真心待客」。要做到這四個字是非常不容易的,例如:之前有一家要排隊三四個小時才買得到的蛋糕店,消費者為了要買到都甘願罰站幾個小時 ,後來這家店多了咖啡廳,想說去喝看看,但是店員卻還是因為生意不差,總是沒好臉色。最近看到他們在轉運站開櫃位,走近點才知道是同一家蛋糕店,但是卻沒客人,不知是客人的喜新厭舊還是因為站在櫃前的小姐就呆著,也不招呼客人!

第二家要談的是一家烘焙複合店,開在某間大學附近,地點很好,生意勉強,看架上的麵包錯落擺放,小姐自顧自收拾夾子,客人進門也視若無睹。我像隱形人站了幾分鐘就離開,心裡自問我還會來這家店買嗎?

第三家是還沒走到店門就聞到麵包香的麵包店,店裏有很多人在試吃,但麵包沒幾樣可以選擇。大部份貨架都是空的,店裡的小姐也是毫無表情,地板髒兮兮,如果不是麵包香吸引了我,我也應該不會再來了。

第四家也是麵包店,陳列麵包的方式是完全不遮掩的放置在人來人往的公共走道邊。如果店家是要讓麵包香吸引客人,我要說,這不是真心待客,因為這樣的麵包上有多少落塵都吃進肚子裡了。

大部份的老闆開店的初心都是想賺錢,總是會說我要開第一家店,開的好就會繼續拓點,然後就要上市。很少聽到老闆說只想把產品做到好,讓消費者吃進肚裡的是無毒的,是感動的。所以店開起來,生意好時,消費者就開始要看晚娘臉色了,產品陳列方式,包裝方式,甚至於出爐時間都不會太替消費者著想。

真心待客不僅只止於外場的服務,還應擴大到如何做出讓消費者買了、吃了、會感覺到幸福的產品。現今有太多食品安全問題讓消費者很頭痛,食療同源,吃了有問題的產品不只是生氣而已,不知不覺吃進毒素那才是真正的痛苦。有人說,自家生產的產品,如果自己都不吃那怎麼賣給客人?

今早也跟一位餐旅系主任在討論這個主題,他說學生去實習後常抱怨並不喜歡做外場服務工作,總是被主管要求要微笑,但是自己心理很痛苦。所以外場服務人員發自內心招呼客戶,會面帶微笑的就越來越少。

常常三不五時就到附近商圈去看,會發現有些店家悄悄地收掉了。追究收店原因大部份是生意不好,而生意不好再追下去就會是服務不好,東西不好吃。

有句老話說,人無笑臉莫開店,店無特色莫開張,千萬別因為一時生意好就忘掉開店的初心真心待客才是經商王道。

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