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高副總專欄:聖誕經濟紅火 點燃餐飲旺季

 

在西方國家,聖誕節是一個家庭團聚和喜慶的節日,通常會很慎重其事的迎接聖誕節的來臨,包括購買禮物以及準備火雞大餐等。在聖誕之夜,人們會圍著聖誕樹唱歌跳舞,盡情歡樂。這股節慶的氣氛近年來也在國內受到重視。在臺灣,聖誕節名義上並非假日,原本的12月25日是行憲紀念日,以紀念中華民國憲法於1946年同日通過,並於翌年同日實施,所以聖誕節雖然在名義上不是假日,但卻很湊巧地放假一天,民眾慶祝耶誕節的氣氛也愈來愈濃厚,各行各業也都在每年此時吹起耶誕風。也是每年一度最大的經濟刺激。聖誕節的焦點在於與朋友和家庭一起慶祝,所以聚餐成為最大宗的需求,因此必然給餐旅業帶來人力需求,也造成服務品質的考驗。

有業主從國外回台,據他們觀察在國內一些知名餐廳用餐時,很少看到有服務熱情的外場人員,更不用說出菜的問題不可勝數,例如有兩個人點餐,如果是一個點麵而另一個點飯;或者是一個點海鮮而另一個點肉類,那就注定會是一個人看另一個人吃,也就是兩個餐點上菜的時間一定是不同時間。更有誇張到一個人都吃完了,另一個人的菜還不知在哪裡?這樣的過程讓吃飯變成不是享受而是受罪。而餐飲業主是否知道發生這樣的壯況?是否知道要改善?還是就抱著讓消費者就只來一次的心態,因為大部份的客人也不會反應,,或者反應了也沒人理你。一切的過程都視為理所當然,還理直氣壯說要收服務費!

很多業主只想開店,就算只是開一家咖啡店也都不太注意服務上的細節,只是想在人事成本上撙節開支及食材成本上做控制,卻很少聽到業主怎麼樣給消費者細心體貼的服務!尤其很多老闆喜歡開簡餐店,或者是推商業午餐。常常遇到的狀況是一個人來餐而另一個人沒來,來餐的不好意思先吃,沒來餐的當然一直催,所以就造成尷尬局面。因此出餐的SOP(標準作業流程)如果能將消費者的感覺放入考慮,勢必會引來更多消費者的口碑!開一家店是很多人的夢想,但開店之後能否將盈收轉為正向,就會是管理上最大的考驗。

以上所提出服務上的問題,顯現出台灣餐飲業主對客人的不貼心及不重視。而這個問題也顯示出業主在經營上只想賺錢而不會考慮到消費者的感受。以前我常跟業主提出是否要考慮在桌邊設計可以掛皮包的勾勾,但基本上不受重視。但最近發現有家外國連鎖店的餐桌邊有勾勾的設計了,再去看果然生意興隆!因為他們除了餐好吃,貼心的設計也得到消費者的鼓勵。

聖誕節來臨,餐飲業火紅,各大餐廳要比餐好吃也比服務,服務品質得到消費者的好評才會讓餐廳生意興隆,否則客戶流失又無法察覺就可悲了!!

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